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【mba论文】简谈基于CRM的酒店网络营销(论文范文材料)

星级: ★★★★ 期刊: 《旅游纵览·行业版》作者:左晓娟 于勇浏览量:4433 论文级别:优质本章主题:酒店和客户原创论文: 5156论文网更新时间:12-14审核稿件编辑:Bartholomew本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:1543 评论次数: 4929

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晓娟 于 勇

互联网技术的飞速发展,使网络营销为酒店的销售提供了更为广阔的平台,不管是单体酒店还是连锁品牌酒店;,在当前的网络发展环境下,要在激烈的市场竞争中胜出,都必须采取有效的网络营销策略.本文从CRM即客户关系管理出发,从旅游者的角度,提出了酒店网络营销的策略.

世界旅游组织认为,21世纪中国将成为全球最大的旅游市场,而互联网蓬勃发展,为酒店业带来了新的契机.网络的便利性、实时性和海量的信息存储等优势促使传统酒店业迅速转型,并利用网络旅游迅速扩张.在这样的背景下,如何利用网络营销,赢得和留住客户成为现今酒店最关心的问题.CRM这种“以客户为中心”的新型商业模式是酒店业增强竞争力的必然选择.

一、CRM与酒店网络营销

CRM即客户关系管理,全称是Customer Relationship Management,这一概念是由Gartner Group正式提出的,他对CRM的定义是:“CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略”.含义是指不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.客户关系管理注重与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,为方便

基于CRM的酒店网络营销
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通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道.网络营销是指借助于互联网完成营销环节,达到营销目标的过程.网络具有方便、快速、高效、低成本的优点.从CRM和营销的角度讲,网络上生产者和消费者一对一的互动沟通,了解顾客的要求、愿望.将工业时代大规模生产大规模营销改进为小群体甚至个体营销,极大的满足了消费者.网络营销在方寸之间集聚了全世界的生产者和消费者,顺应了全球经济一体化的世界潮流.因此,网络作为一种全新的生产力,在酒店营销中有着极大经济潜力和实用价值,而网络营销也必然对酒店的经营及发展起到极大作用.

二、酒店网络营销的存在的问题

酒店提供的客房及相关服务是一种非常适合进行网上营销的特殊商品.目前酒店网上营销的一般采取的形式是酒店在网上对相关服务信息的发布,包括空房查询及价格信息发布,并为购买行为的产生提供决策信息,大多数的酒店在网络营销方面都存在着以下几个方面的问题.(一)网站前期建设成本高,后期维护的成本压力大.网络营销是赢得客户的很重要的方式,但是前期的制作要花费大量的人力、物力、财力,建成之后,也要有专门的机构负责网站的维护和保养.也是很多酒店的网站建不起来或者质量低的根本原因.(二)对网络预定的客人关注不够.据对多家酒店的相关调查,酒店在线网络预订的寥寥无几,而有时客人通过网上预订后,酒店未及时跟进或根本无人关注,经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况.(三)网页制作粗制滥造.有的虽然酒店制作了网页,但很少做网络营销的基础工作.而且网络营销目标不明确,属于纯静态页面制作,主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍,而且网页更新速度慢,这样的页面满足不了旅游者求新、审美、方便的心理需求特点.(四)酒店的网络营销内容和结构雷同.当前多数酒店的网络,营销内容和结构是雷同的,产品也千篇一律,即便是通过搜索引擎搜索,网络营销也不可能给这些酒店带来新的客源.

三、基于CRM的酒店网络营销策略

(一)运用“关键字”和搜索引擎优化.要让酒店的目标客人尽快找到这家酒店,需要充分运用搜索引擎等网络新技术.利用一些好的网上追踪工具可以知道酒店的访问者来自哪里,每个来源访问者的订房量是多少,甚至可以知道他们在搜索酒店信息时使用了什么样的关键词等.同时,还需要对网络营销进行及时的总结、分析和反思,对网络浏览者进行分析,以跟踪和改进网络营销的效果.而搜索引擎是许多客户搜索信息的主要入口,为了能让酒店的潜在客户在搜索引擎上尽快的找到,搜索引擎优化是必然趋势.(二)利用网络平台挖掘新客户、维持老客户.酒店应根据本身的价格优势,环境优势,文化优势等重点的在网络上做宣传,让客人能快速准确地搜索并意识到你的酒店就是他们最适合的酒店.只有以吸引自身酒店的目标客户为宗旨来做网上营销和宣传,才能吸引客人,使其成为新客户.酒店应加强客史档案的管理,维护和加强对已有记录客源的联系,让他们成为酒店的忠诚顾客.如喜来登集团建立了与客户互动交流的平台,它为酒店客户提供了相关信息并邀请客户积极参与各种活动,让他们记住酒店,这种营销更具针对性,营销效果更好,而且能留住客人并辐射到他的亲朋好友.(三)实现网络社区点评互动.世界最大旅游网络在国内投资的“到到网” 的问世,也迎来了一种新的模式——旅游产品点评模式,已有很多在线预定的酒店推出了网友点评模式,将SNS社区互动与点评相结合,能增

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加会员黏度,提高用户体验值.如中青旅邀游网推出了“开心社区”,7天连锁酒店在其网页上推出“快乐7天”,这些活动的进行增加了会员的黏度,大量的推出SNS社区模式也成为一个新的发展趋势.(四)链接合作,提供更多的个性化、多元化的便利服务.为了吸引更多的目标客源,酒店需要开拓更多有效的国内外网络销售途径,如加强与主要门户类和一些当地有较大影响力的咨询类平台的合作,充分发挥网络的营销辐射能力.如韩国客人入住较多的张家界的酒店可以和韩国著名旅游城市的酒店网页互连,联手利用网络资源做宣传,既方便了两地的客人,也提高了当地酒店在国外的影响力.充分利用网络资源并发挥网络的营销辐射能力是酒店企业必须重视和无法回避的当务之急.酒店开展网络营销,应建立在CRM的基础上,建立直接面向客户的服务体系,加强与客人的互动,为客户提供更多个性化服务;要在自身的网站建设中体现“顾客至上” 的理念,才能在激烈的竞争中取胜.

[ 参考文献 ]

1、基于顾客体验的绿色酒店发展策略探索(重庆旅游职业学院,重庆 黔江 409000)本文主要是基于顾客体验理论,从酒店微观角度,探索一种注重顾客参与,注重顾客体验的绿色酒店的发展模式,也提出了一些操作性的对策建议。关键词:绿

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