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【全日制论文】浅论试论基于金融危机下的旅游诚信管理(论文选题)

星级: ★★★★ 期刊: 《旅游纵览·行业版》作者:周 杰 李飞龙浏览量:1777 论文级别:优质本章主题:旅游和导游原创论文: 5156论文网更新时间:12-14审核稿件编辑:Boyce本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:4586 评论次数: 9425

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当前我国旅游业发展迅速,但诚信危机也越来越严重,人们对旅游行业的信任度不断下降,旅游人才个人也存在诚信危机.企业发展离不开诚信经营,旅游企业也是如此,同时诚信人才也将成为企业可持续发展必不可少的动力支撑,只有诚信度过关的企业才有资格做大做强.本文希望能够为旅游业发展探索一条又好又快的可持续发展道路,因此笔者对旅游社逐渐失去诚信这一问题进行大量研究,并在下文中总结出可行

方案.

一、旅游业与金融危机内涵

旅游业最为第三产业的重要组成部分,在全球已经逐渐成为发展势头最为强劲,极具规模的产业之一.旅游业在城市经济发展中占据重要地位后,对于拉动城市经济发展、提供职业岗位及促进文化和环境事业发展的作用也日渐增强.旅游业在我国已经成为产业发展支柱之一.仅2010年我国的旅游业就占据了GDP的8%比值高于去年的5。44%.预计在未来10年期间,我国旅游业将以10。4%的速率匀速增长,其中个人旅游的增长速度将由年均9。8%增长为10。9%,而企业与政府则会增长到11。9%,到2020年时,中国将会在旅游目的地与客源输出国方面成为名副其实的世界第一.所以,旅游行业的投资业的吸引力在今后几年内必定非常强大,其也属于未来六大新兴消

费热.

2009由于经济危机的波及,中国旅游业损失较为严重.根据分层情况可知,主打中、高端市场的旅游企业受损较为严重,而低端市场则受损较轻.中国旅游业受经济危机的影响较大.就分层而言,定位于中、高端市场的旅游企业所受影响更大,低端市场影响相对较小.根据三大市场来看,国内市场的旅游人次与收入保持同时增长、出境旅游也在增长,但增速与预计相比较低;入境旅游方面则出现负增长现象.根据游客出行时间结构分析,不过夜游增幅较高夜游较低.国庆节期间,选择过夜游的人次为5277万和去年同时期相比增幅为8。2%,而一日游的旅客增幅则为13。7%.过夜游需要消费的金额远大于一日游,因此增幅上的差距也可以看做是旅游业量涨

质跌.

根据2008年旅游业发展实况及国内外经济局势,旅游绿皮书上对2009年的国内旅游业持消极态度.年初召开的旅游工作会议上,现任国家旅游局局长邵琪伟同志指示,我国旅游业应对金融危机的方法只能是以人为本,多为旅客着想,让他们能够“省钱、安全、放心”的出游,这也是旅游业服务性质的

体现.

二、金融危机下旅游诚信危机表现

(一)旅行社深陷“低价竞争”泥潭

“低价竞争”通常坑害都是游客.零负团费作为社会公认的诟病一直存在于旅行社身上,多数旅游企业为应对激烈竞争常选用“低价竞争”,但这样做必然会陷入“低价漩涡”,并因此出现很多欺骗顾客的问题.“低价的形式有两类,一类为报价低价,而另一类则是低质低价.”一位旅游界资深人士分析说.有些旅行社与地接社及航空公司相互联合,应用规模采购的形式降低产品报价;有些旅行社向外部报出报价中的低报价,既就是通过分拆组合的形式报出低价,这样做的结果就是旅游者必须承担一部分费用;还有一类则是在成本无法降低的情况下降低服务质量.即使在旅游淡季景区门票和住宿价格相较旺季较低,但若旅行社违反正常市场价值报价,则其服务质量必然下降.有些诚信不合格的旅行社喜欢应用拆分的手段补充收费,就是在一个自费项目下划分多个子项目进行收费等等……种种手段都会让旅客在不经意间陷入“低价

陷阱”.

(二)导游人员只重视短期利益

有些导游整体素质偏低尤其是道德素质.有的导游人员对游客实行坑、蒙、骗等手段以取得经济利益,造成这种现象的原因多是导游所处的“三无”状态,既无工资、无保险及无保障,许多导游的基本生活无法得到保障,只能在顾客身上谋利.有些旅行社既不发给导游工资,还规定导游交人头税.只有极少数重量级导游收入较高,绝大多数都挣扎在温饱线上.有的旅行社虽然导游设置基本工资与保险,但是却是从导游事先所缴纳的管理费中扣除钱.

三、旅游行业实行诚信管理优化措施

(一)行业内部建立六大守则,“诚实守信、依法经营、公平竞争、行业自律、高质服务、顾客至上”,并以此支撑旅游诚信体系.

2006年在7月18日我国已经在旅游工作座谈会上做出承诺,我国将在未来的3到5年内建立起较为完善的诚信体系,并做出相关法律法规做保障.同时国家旅游局的相关项目负责人称,应重点抓好下面几项工作:支持《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》以及《中国公民出国旅游管理办法》三个行政法规的不断完善;根据各省实际情况,制定相关计划为各省旅游业逐渐夯实诚信经济的基础,

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进而推动全国各个省市都能取得旅游法规建设的新成绩,为诚信经营法律打下基础,在全国、各省、各市这三个层面实行旅游指标体系,逐步形成包含诚信征集、管理、评价、公示及信息纰漏等相关体系的工作体系框架.

(二)旅游管理部门牵头为旅行社创建诚信档案

上海市旅游局为各大旅行社创立了诚信档案,并将企业诚信情况公布在相关网页上,以便消费者选择,同时也接受社会监督.“黑社”、“黑导”问题必须要被重视,并及时解决,同时对旅游行业的顽疾进行集中性检查、整顿及评议,重点要对现象要引起当地旅游部门的重视.对旅游行业存在的问题进行集中检查、整顿和评议,重点加大对“黑社”、“黑导”的整治力度,导游应事先告诉旅游者旅游商店、餐馆以及医疗机构的付费问题,对于和旅行社联合坑蒙游客的导员必须严厉

打击.

(三)旅行社应建立“透明”工资机制保障导游生活,并加强道德教育,使旅游人才能够遵守和谐、信任的机制要求.

导游“导购”问题严重,造成这种问题的原因是导游没有基础工资或基础工资不能保障正常生活,其只能在带团过程中大肆导购,以期获得更多的佣金.因此很多大型旅行社为了解决这种问题都对导游实行“佣金制”,使导游的收入实现透明化,旅行社为导游发放佣金,并给与他们高福利补助,而导游所获取的回扣则全部交由旅行社实行统一分配.通过对已经实行这个政策超过一年时间的天津市春秋旅行社反馈的信息可知,“薪金制的”实行能够在很大程度改善导游私

试论基于金融危机下的旅游诚信管理
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拿回扣、索要小费,甚至强迫游客购物的现象,进而有效保障了旅行社的服务质量.旅行社不仅应给导游基本的生活保障,还应鼓励导游通过自身的优质服务获取小费,这样对培养资深导游具有重要意义.国内的大型旅行社可以学习一些合资旅行社的经验,培养一批全陪导游,并取消地接.各大旅行社可以联合起来为导游建立诚信体系,将导游的诚信记录起来并加入档案中,以便为导游们的求职、就业、使用及发展等提供

帮助.

(四)游客应树立理性消费概念,并坚持品质旅游理念

有的旅行社负责人告诉笔者,其实旅行社有时也非常为难,当前国内游客尚没有树立成熟的消费观,愿意出去旅行,却不想花大钱.但是贪便宜参加低价团的结果却是钱没少花,大多都花在冤枉钱上.怎样诱导游客选择虽然看起来花钱多,但却能享受优质服务的问题,让很多旅行社非常头疼.

旅游服务所涉及的项目包括出行

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、住宿、饮食、购物及娱乐等,要想提高服务质量就必须从旅游产品本身即服务入手,不断提高它们的品质,并更好的满足游客的需求;其次有关部门应增强市场监管力度,坚决取缔那些无证运营的旅行社,并保护游客权益;其三,旅行社应将产品与服务日渐透明化,使游客能够很好的了解相关产品的正确信息;其四、应引导游客文明旅游和树立正确的消费观,为旅游业打造一片和谐发展的氛围.

为旅游市场树立行为规范,提高旅游品质,这就需要有关部门的积极宣传,使游客们能够辨别文明旅游的概念、消费陷阱,高高兴兴旅游,明明白白消费,这点非常重要.游客能够从“不理性消费”转变到理性消费,从重视价格到重视品质,这是一个长期的过程,就需要相关部门的引导.虽然需要时间,但我们坚信,游客最终一定会选择理性消费与优质旅游.“品质旅游”最终也会成为旅游业的主流理念.

(五)导游重视自身道德素质培养,秉承诚信旅游观念

各方面条件具备后,能够让诚信旅游理念真正实施的人物就是导游.真正具备诚信理念的导游人员,他们的表现必须的合理的.根据目前旅游业的现状,旅行社不可能为导游制定固定的薪金制度,但可以使用高补助的形式为导游人员提供生活保障,使他们的价值能够得到体现.具体执行的补助标准应该按照当地的收入状况决定.旅行社应重视对导游的诚信意识培养,并加强管理,择选出符合条件的高素质导游人员.这些导游人员必须了解并执行诚信经营的观念,并能主动为诚信经营充当宣传者.

导游人员作为旅游活动的主要组织者和服务者,他们的形象对旅游形象具有重要的代表性,同时导游人员也是推进旅游事业发展的重要动力,更对弘扬先进文化及传播中华文明具有重要作用,一批优秀的导游人员能够为我国从世界旅游大国进步到世界旅游强国产生强有力地推动力.旅游服务质量对于体现一个地区乃至一个国家的文明程度也有一定的体现,它依赖于导游人员的职业道德操样及个人道德素质.导游人员的整体素质对于体现一个旅行社甚至整个旅游行业的形象具有一定影响力.导游人员只有将导游工作作为自己的事业,才能积极认真的对待工作,并坚持诚信服务的观念.导游人员的职业性质决定他们或多或少都有一些懈怠心理.从职业角度来看,导游人员分为三种类型,全陪型、当地陪型及领队.全陪型的导游虽然能够游览国内的不同景色,但赚的钱过少,心理不能平衡,甚至生活都得不到保障;地配型的导游总是在一个地方打转,如,

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去华山,一年要去很多次,而且每次都需要给游客讲述相同的路数,已经失去了能够免费旅游的心态,有时地陪可能还会遇到一些刁难,因为一两张儿童票的问题纠缠不清;做领队可能还可以,但是总是去一个地方也会很没意思,由于目前国内的出境部门都在做专线,如去欧洲,去了很多次也会没意思.所以导游人员应清楚做导游的目的不仅是为获取高收入,还应保持一种对工作的热情.

(六)旅游类院校应切合实际培养人才

旅游类院校在制定教学计划市应切合当前的旅游市场要求,及时调整人才培养方法,将以往的以知识传授为主转变为以能力培养为主,重视学培养学生的学习能力及分析能力,杜绝“高分低能”的问题,同时应重视素质教育,增强学生的诚信意识,引导学生形成正确的价值观.

四、结语

旅游企业在经营过程中必须要坚持诚信之道,失信必然会导致失业.创建诚信体系是培养旅游人员的重要条件,诚信体系对于旅游人才的行为具有一定的约束效力,同时也是我国建设旅游强国的关键要素.我国各大旅行社只有加大诚信旅游机制建设力度,创建完善的诚信监管机制,才能不断做大做强,整个旅游行业才能实现又好又快、和谐发展.

[ 参考文献 ]

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