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【研究生论文】试探卓越绩效管理模式——公共图书馆发展的现实选择(论文标题)

星级: ★★★★ 期刊: 《图书馆论坛》作者:李东来,奚惠娟浏览量:5966 论文级别:热门本章主题:图书馆和组织原创论文: 5156论文网更新时间:12-15审核稿件编辑:Quincy本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:4224 评论次数: 7766

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摘 要 卓越绩效管理是现代质量管理的最新理念和方法.文章在概述我国图书馆管理与评估工作发展情况、分析其问题基础上,论述卓越绩效管理模式对公共图书馆的适用性、必要性以及卓越绩效管理对图书馆行业发展的价值.

关键词 卓越绩效 公共图书馆 评估 管理

引用本文格式 李东来,奚惠娟。 卓越绩效管理模式——公共图书馆发展的现实选择[J]。 图书馆论坛,2015(8):37-43。

Performance Excellence Management

——A Realistic Choice for Public Library Development

LI Dong-lai,XI Hui-juan

Abstract Performance excellence management is the latest idea and method of modern quality management。 Based on summarizing the management and evaluation of Chinese librarianship, and analyzing its problems, this paper discusses applicability and necessity of performance excellence management for public library ,and the value of it to library development。

Keywords performance excellence;public library;evaluation;management

1 卓越绩效管理概述

卓越绩效管理是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称[1],是质量管理活动发展到全面质量管理阶段的一个集中体现,是现代质量管理的最新理念和方法.卓越绩效管理源于20世纪50年代日本的戴明奖,由80年代美国的波多里奇国家质量奖(以下简称“波奖”)推广至全球.目前全世界有80多个国家和地区设立质量奖.我国于2004年依据美国波奖评价准则制定《卓越绩效评价准则》GB/T19580和《卓越绩效评价准则实施指南》GB/T19579两项标准,作为全国质量奖的评审标准,2005年起实行,2012年进行修订.自卓越绩效评价和实施的国家标准颁布后,全国有20多个省市据此设立地方质量奖,80余家单位获得全国质量奖.

与很多组织熟知的ISO9000族标准相比,卓越绩效评价的内容更加全面、系统,不仅关注产品和服务质量,而且关注经营管理系统的质量,关注组织全面的经营绩效和长期成功,更好地体现全面质量管理的概念和原则.以影响力最大的美国波奖为例,其管理框架包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果七个部分,是一个各部分相互关联,从过程走向结果,通过结果分析持续改进过程的PDCA循环(又叫戴明环,包括计划—Plan、实施—Do、检查—Check、处理—Act四个阶段,简称PDCA循环),包含远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、促进创

卓越绩效管理模式——公共图书馆发展的现实选择
图书馆和组织毕业论文参考文献

新的管理、基于事实的管理、社会责任与公民义务、关注结果和创造价值、系统的观点等11项核心价值观.卓越绩效管理将组织质量从ISO9000的符合性评价发展为成熟度的评价,对我国各领域组织特别是制造业、服务业企业提高产品质量和企业运营管理效益发挥了重要作用,极大地提升了企业竞争力,促进了社会经济的发展.

2 我国图书馆管理与评估工作概况

2。1 图书馆管理工作的发展

管理是组织管理者为达到预期目标,以人为中心进行的协调活动.纵观我国图书馆的管理活动,从图书馆诞生起很长一段时间以来图书馆管理活动实际都是围绕图书展开的,以书籍的收集、整理、保存为管理工作的核心,管理是书的管理,学问是书(知识)的学问,如版本学、目录学、校勘学等.20世纪开始,随着公共图书馆制度的引入以及图书馆学研究与实践的不断深入,图书馆管理逐步从以图书整理为中心转向整个图书馆的经营管理,管理活动既包括作为个体的图书馆各要素(如图书、读者、馆员、建筑设备)的经营管理,也包括图书馆事业的发展管理,如行业政策法规的研究制定.改革开放后,欧美各种现代管理学理论不断传入,这些理论推动我国图书馆开始从管理学的角度,结合我国图书馆实际,探索如何使用科学的管理思想和方法有效地管理图书馆.这些探索主要集中在质量管理、知识管理、营销管理、战略管理方面.

质量管理方面,ISO 9000系列标准对图书馆的影响最大.我国于20世纪90年代末期开始图书馆质量管理研究,并以ISO 9000族标准为重点,探索其在图书馆的适用性以及基于ISO 9000的图书馆质量管理体系和模型的建立,具体的ISO 9000标准实施和认证早期主要集中在高校图书馆,大连海事大学、青岛远洋船员职业学院、上海海运学院(2004年更名为“上海海事大学”)等高校的图书馆都随其所属的高校通过ISO 9000族标准认证.2006年6月海南大学图书馆获得海南省质监局的监督与复评审核,成为我国第一家以图书馆为独立单位获得ISO9001质量管理体系资格认证的机构[2].公共图书馆领域,上海图书馆的后勤管理在2001年导入ISO 9001:2000这一最新的国际质量管理体系,杭州图书馆、天津泰达图书馆分别在2011年、2013年通过ISO 9001认证.此外,我国港澳台三地图书馆积极推行ISO 9000系列标准,其中台北市立图书馆于2000年通过ISO 9002质量管理系统认证[3].

知识管理方面,图书馆一方面将知识管理理念运用到图书馆人才培训开发、内部知识传递、分享系统平台建设、业务研究等方面,鼓励创新,推动学习型组织创建;另一方面以知识管理理论指导数字图书馆建设,进行数字资源配置、重组,推动图书馆文献信息服务向知识服务转变.知识管理理论方法的应用使图书馆在组织文化建设、人力资源管理、数字图书馆建设和服务方面均有了进一步的发展.

营销管理的思想与以读者为中心的现代图书馆理念相一致.我国图书馆界引入市场营销理论主要在2000年以后,正值国内图书馆建设从传统图书馆向现代图书馆转型之际,以市场营销管理的理念指导开展读者工作,如图书馆形象标识系统的建立、服务项目品牌化建设和宣传、读者调查的开展、读者需求细分、个性化服务、公共关系的建立等,不少图书馆还成立专门负责营销宣传的业务部门.在营销理念的影响下,图书馆读者的角色向顾客转变,读者服务工作有了极大的改善提高,服务内容不断创新,服务品牌不断涌现.

图书馆战略管理是进入21世纪后,随着政府对公共文化事业的日益重视有了长足的发展.图书馆建设规划被纳入到国家和地方文化事业发展规划,极大地推动了图书馆的战略管理工作,制定图书馆的长短期发展战略、工作规划成为图书馆管理工作的重中之重.此外,网络信息技术的快速发展以及随之而来的人们文化信息需求的变化也迫切需要图书馆用战略管理的理论方法来指导组织战略的制定、部署和实施,战略管理成为当前图书馆管理研究应用的热点.

此外,人本管理、危机管理、供应链管理等理念也受到图书馆界的关注和应用.总体来看,我国图书馆的管理工作已经开始从传统的以图书文献为主的经验管理模式逐步向现代科学管理模式转变,现代管理学理论方法的研究和应用对图书馆的规划、业务流程、人才、资源、服务、组织文化等各方面均产生了一定的积极影响.

2。2 图书馆评估工作的发展

图书馆评估就是衡量图书馆活动是否达到其设置的目的,以及目标的实现程度.图书馆评估起源于馆藏评价,后增加服务项目评估,如参考咨询服务、技术服务,并逐渐转向整体性的图书馆服务质量、效果、效能、效率的评估,即绩效评估和成效评估,以及其他的综合性评估.按照国外有关专家对评估的专项研究,评估既是研究方法和工具,也是一种研究活动,是通过使用标准的研究工具达到评估的目的[4].图书馆评估活动的实施与图书馆评估标准、评估指标体系、评估系统平台等评估工具的研究、开发(制订)和应用是密切相关的,以下分别从评估活动和评估标准两方面概述图书馆评估工作的发展.

评估活动方面,依据评估活动实施的主体不同,图书馆评估包括组织内部评估、行业评估和社会评估.就总体而言,当前图书馆的内部评估仍主要围绕人力资源进行评价,一般采用360度考核中的德能勤绩法,由内部成员互相评价.行业评估是由图书馆的利益相关者(主管机关、行业团体、用户等)进行的评估.我国图书馆行业评估活动始于20世纪80年代,最早在高校图书馆进行.1987年辽宁省文化厅进行图书馆评估适用性调研,随后在全省启动公共图书馆评估.1994年文化部启动全国公共图书馆评估定级工作,该工作按照分级组织的原则,由文化部公共文化司负责组织对省、副省级市、计划单列市图书馆进行评估;各省(自治区、直辖市)文化厅(局)负责组织对所属市、县级图书馆进行评估.具体实施由评估单位组成专家评估组,按照文化部制订颁发的省、市、县 图书馆(含少年儿童图书馆)评估标准,在图书馆初步自评的基础上进行评估.其中,2003年第三次评估采取了委托行业组织(中国图书馆学会及其各地方学会)进行评估的方式.自1994年首次开展后,就作为一项制度被长期延续下来,现已在全国范围内开展了5次,是公共图书馆实施范围最广、影响最大的评估活动.社会评估则是由图书馆利益相关者之外的社会组织开展的评估,如少数图书馆进行的ISO 9000认证、政府质量奖评审,以及政府或图书馆邀请的第三方评估等.

评估标准方面,1993年文化部社图司主持制定《全国公共图书馆评估标准》,包括省、市、县 图书馆及少年儿童图书馆评估标准,其后随着图书馆功能的拓展和服务的深化,每一次评估的开展都会对评估标准做出相应的调整和修改,评估重心逐步转向对图书馆的现代化、网络化建设和读者服务的考察;2000年国家图书馆研究起草《国家图书馆绩效评估指标体系》,标志着我国图书馆绩效评价开始与国际接轨,成为一段时期内我国最有代表性和权威性的绩效指标评价体系,但该体系面向国家图书馆,其应用范围有一定的局限性;2012年12月31日国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布新的国家标准GB/T 29182-2012/ISO 11620:2008《信息与文献 图书馆绩效指标》,并于2013年6月1日实施,成为我国第1版图书馆绩效指标国家标准,该标准是对国际标准ISO 11620《信息与文献 国际图书馆绩效指标》第二版(2008年发布)的等同使用.

总体上,我国公共图书馆评估仍以行业内部评估为主,以公共图书馆评估定级活动为代表,其评估标准的建立和完善显示出规范化、国际化的趋势.

2。3 我国公共图书馆管理与评估工作存在问题

2。3。1 图书馆管理以业务管理为主,组织管理跟不上业务发展的需要

尽管图书馆对现代管理学先进的管理理念和方法一直持开放态度,积极研究探索,但这只是少部分图书馆管理者和从业人员的认识,渗透范围非常有限,而且研究的层面远大于实践应用.总体来讲,对图书馆管理的认识仍停留在业务管理层面,管理的重点仍然是业务工作内容和流程的管理.究其原因,主要是图书馆学的管理学科性质使得人们常常从行业的特殊性上去理解图书馆管理,而忽略图书馆作为一个社会组织的一般性管理问题.这种重业务轻管理的倾向在很大程度上限制了业务发展.因为一方面,一个组织不会因为专注于产品和内部流程就会具有长期的竞争优势,图书馆亦然,因此图书馆应该努力了解自身所处的广义的动态环境,而不是长期在静态的环境中审视、规划自己的发展.战略管理的缺失使图书馆容易在日益复杂的网络和社会环境中迷失,缺少明确的业务发展方向和目标,从而危及自身的存在.另一方面,图书馆的业务发展通过业务创新完成,而要保障业务创新的持续和有效,须有管理机制创新的支撑.当前图书馆管理机制基本按照政府对事业单位的定额配置去建立,不能有效重组组织内部的人财物资源,激发馆员业务工作和业务创新的潜能,导致图书馆的整体运营效益

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不高,业务发展动力不足.

2。3。2 图书馆评估以行业自评为主,不能适应新时期图书馆进一步发展的需要

我国广泛开展的公共图书馆评估定级活动是由图书馆利益相关者——主管机关组织业内专家学者以行业自评方式进行的评估,其评估目标、内容、过程和效果都越来越体现出与实际要求和未来发展的不适应性.具体来说,评估目的方面,评估定级一直强调以评促建,通过自上而下的评估推动地方政府对图书馆事业的支持,促进公共图书馆办馆条件的改善,提高图书馆设施的现代化水平,重投入轻产出,重数量轻质量,这与图书馆评估以服务质量、服务绩效、服务成效为核心的业界共识是不相适应的;评估组织方面,评估定级活动的评估主体单一,是由文化行政主管部门主持的外部评估,尽管后来逐步引入读者评价、第三方评估,但总体上社会参与度比较低,评估结果的社会公信力较差,这与图书馆以用户为中心的服务理念,与从社会角度、用户角度开展评价的趋势不相适应;评估发展方面,尽管历次评估标准都在不断修改完善,但评估标准目前仍以符合性审查指标为主,没有发展性的指标.经过近20年的实施,我国公共图书馆评级比例达72。5%,对于这些已评级图书馆如何进一步发展和评估,缺少相应的探索和实践.

2。3。3 图书馆管理与评估工作分离,不能有效激发图书馆管理的内在动力

评估工作是管理工作的一部分,评估是为了认识现状,分析问题,从而进行保持或改进,达到组织运营管理的长期目标.当前公共图书馆的评估从评估结果来说,一是横向比较后命名定级并通报予以表彰示范,二是纵向回溯整改,实现发展要求[5],评估组在参评馆自评打分及自评分析报告基础上提出整改反馈意见.然而在实际评估整改工作中,绝大多数图书馆将事业发展存在的问题归结为“经费不足”“人才短缺”“设备设施落后”“发展不均衡”这类客观外在因素[6],很少从图书馆自身去反省审视.这使得图书馆评估变相成为参评馆获取地方政府支持的重要手段,而不是帮助图书馆改进自身组织运营管理的手段.往往评估检查工作一结束,一切回归老样子.外部一次性短期评估不能有效地转化为内部长期自我评估,和图书馆管理工作有机融为一体,图书馆管理创新与完善就缺少了最基本的动力.

3 公共图书馆实施卓越绩效管理的意义

3。1 卓越绩效管理模式对公共图书馆的适用性

卓越绩效管理作为当前国际主流的质量管理理念和方法,其先进性毋庸讳言,尽管发源于企业管理,对公共图书馆管理也同样适用.

一方面,卓越绩效管理模式在公共领域的实施及其在公共图书馆的成功应用已经证明了这一点.美国的波奖评审从1999年起陆续增设了专门的教育、医疗机构组别和非盈利性组织组别,欧洲质量奖针对公共领域组织设置专门的评审标准CAF(Common Assessment Framework,公共评估框架),目前全球已有2700余个公共领域的组织注册成为CAF用户.公共图书馆业内也不乏成功的案例.新加坡国家图书馆管理局(NLB)分别于2004年、2011年两次获得最高奖项——新加坡质量奖(SQA),并且在2001年、2009年和2010年分别获得SQA的三个子奖项——创新卓越奖、服务卓越奖和人力资源卓越奖,是新加坡唯一一个囊获全部四个奖项的组织.国内方面,2012年广东东莞图书馆获得“东莞市政府质量奖”,成为国内第一个获此类殊荣的公共图书馆;2013年深圳龙岗区图书馆获得了“龙岗区第二届区长公共服务质量奖”,公共图书馆实施卓越绩效管理成效已经初现端倪.

另一方面,卓越绩效管理是一套系统的组织管理方法,涉及组织管理的方方面面.以国家标准GB/T 19580为例,其包含的七个组成部分,除绩效结果、测量分析改进外,领导部分强调了愿景、核心价值观等组织文化要素的建立和宣传贯彻,战略部分强调了如何科学制定和实施战略等管理工作,顾客与市场部分以顾客满意度为核心指标强调了顾客需求确定、顾客细分、顾客关系建立等市场营销管理的理念和方法,资源部分将人才、信息、技术等作为组织重要的资源强调了人力资源开发利用、知识信息管理的方法要求,过程管理部分体现了业务流程再造的理念.卓越绩效管理模式不仅可以在ISO 9000系列标准基础上帮助公共图书馆对组织质量管理进行深度发展,同时也可以很好地继承和发展当前公共图书馆管理在知识管理、营销管理、战略管理、流程管理、组织文化建设等各方面的探索.

3。2 公共图书馆实施卓越绩效管理的必要性

基于公共图书馆的公共性、服务性、协同性和发展性,有必要在现阶段引入和实施卓越绩效管理模式.

3。2。1 公共组织运营的绩效要求

公共图书馆是政府全额拨款的事业单位,是在政府指导、监督和管理体系下运营的公共组织.20世纪末我国在借鉴发达国家经验的基础上开始了政府绩效管理评估的研究与实践,2008年时任国务院总理温家宝在政府工作报告中提出推行“政府绩效管理制度”.公共图书馆作为政府公共管理事业的有机组成部分,理应积极落实 政府的绩效管理要求.卓越绩效管理模式以结果为导向,关注关键绩效指标的完成情况,致力于为组织关键的利益相关方——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会创造价值,为公共图书馆以绩效为抓手,衡量公共财政投入和使用的效益,保障纳税人基本权益提供了一种有效的管理方法.

3。2。2 服务型组织的服务质量要求

“读者第一,服务至上”是图书馆的基本服务理念.这一理念落实到具体的实践上,要求图书馆以读者需求为出发点,致力于读者服务内容、方式、效率的创新和改进,即服务质量的提升.卓越绩效管理模式倡导顾客驱动的卓越,以顾客满意度和忠诚度为关键绩效指标,对顾客需求进行细分,提供个性化和差异化的服务产品,并对顾客需求变化和满意度保持敏感性,对顾客需求、意见、建议等做出快速灵活的反应,这为公共图书馆以读者为中心,提升服务质量,提高读者满意度提供了可借鉴的质量管理模式.

3。2。3 区域协同发展态势下精细化管理的要求

在普遍均等的惠民要求下,我国图书馆事业进入区域整体协同发展阶段,图书馆运营管理从单馆转向体系化建设、服务和管理,这当中以区域图书馆服务体系中的中心图书馆或主要图书馆责任最重,其资源的配置、业务流程、服务制度的设计、技术应用的程度等直接关系到区域图书馆整体服务效能的发挥.管理范围的扩大和管理责任的加重要求其管理必须更加精细化.卓越绩效管理模式注重过程管理,强调业务流程的建立和完善,倡导基于事实的管理,通过设立组织的关键绩效指标库,并对关键绩效指标进行科学测量分析来评价、改进和管理业务工作,可以为当前区域图书馆整体协同发展,充分发挥体系化服务效能提供科学的管理手段和评价标准.

3。2。4 数字网络环境下业务转型和创新发展的要求

数字网络技术的发展不断重塑着人们获取知识信息的新习惯,尽管图书馆在其影响下不断改变服务内容和方式,由传统图书馆向数字图书馆转变,但其作为用户知识信息门户的影响力仍日渐式微.图书馆是一个不断生长的有机体,如何在新的技术环境下进行业务转型和创新发展,创造新的价值,保持和增强社会影响力是当前图书馆面临的重要课题.卓越绩效管理模式强调战略性思维,关注组织未来持续稳定发展,通过科学分析组织内外环境制定长短期战略目标,设立标杆对比,同时强调创新文化的引导建立、创新活动的持续开展,可以为新环境下图书馆业务转型和创

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新发展提供有效的管理工具.

3。3 实施卓越绩效管理对图书馆行业发展的借鉴意义

3。3。1 有助于进一步扩大图书馆社会影响力,促进事业管理的科学化和评估的社会化

卓越绩效管理是当前世界上最为先进的质量管理理念和评价标准,是对组织运营全过程的管理,在世界各国广泛实施,并得到各行各业的推广认可,其评审依据是国家乃至国际标准,由政府组织各行业的卓越绩效管理专家进行评审,关注用户、员工等利益相关方对组织的综合评价,管理是全面科学管理,评估是社会化评估,而且参评组织从进入质量奖评审阶段起,就引起各领域专家的关注,一旦评审通过,政府质量奖评审的社会宣传力度和影响范围是单个行业评审所无法比拟的.引入卓越绩效管理模式有助于改变当前图书馆管理局限在业务管理,评估局限在行业评估的现状,促进图书馆事业管理的科学化和评估的社会化,以科学管理推动业务发展,以社会评估增强图书馆评估的公信力和影响力.

3。3。2 有助于推动行业成熟度评价的引入和研究,促进图书馆事业的不断向前发展

卓越绩效模式是一个PDCA循环,是一个没有终点不断循环上升的过程.同为质量管理理念和方法,卓越绩效标准与ISO9000系列标准最根本的区别在于前者是成熟度的评价,后者是符合性的评价,前者更具有科学性和发展性.追求卓越是永无止境的,卓越绩效评价准则对组织始终适用,组织也可以多次申报质量奖评审.当前我国公共图书馆的评估定级属于符合性评估,是对不同类型图书馆分别制定一、二、 标准予以审核评定,图书馆一旦通过最高一级的评定后就缺少了进一步的评估目标,引入卓越绩效管理模式,可以推动图书馆行业评估从符合性等级评价转向成熟度评价,建立图书馆评估的长效机制,从而促使图书馆事业不断向前发展.

3。3。3 有助于促进图书馆管理和评估工作的整合,最大程度发挥图书馆评估的价值

卓越绩效既是全面质量控制的科学管理手段,也是科

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学评定自身经营管理水平的标准,同时也是不断完善提升自我的工具.卓越绩效的管理理念和方法可用来重组组织的治理结构,明确愿景目标,提升产品服务,开发资源潜力,完善业务流程,并通过申请质量奖评审了解组织运营状态和绩效水平,获取专家的指导意见,作为进一步自我改进、走向卓越的努力方向,其导入、评价和改进均由组织自主开展或申请.在卓越绩效管理实施过程中,图书馆可以拥有充分的自主性,通过卓越绩效评价来检验图书馆卓越管理的水平,真正将评估作为改进图书馆管理的途径和工具,不再是主管机关的行政要求或将评估结果作为争取资源的手段,从而真正发挥图书馆评估的价值.

4 结语

随着经济全球化和科学技术的迅猛发展,市场竞争越来越激烈,竞争的焦点已逐步由数量、价格转变为质量.公共图书馆作为政府兴办的公益性服务机构,提高运营和服务效率成为新时期、新环境下的重要课题.卓越绩效管理提供了一套全面质量管理的标准准则,适用于包括公共图书馆在内的各行各业,能有效提高组织运营绩效、服务质量,推动业务转型创新,完善公共服务体系化管理;有助于促进整个图书馆行业管理与评估工作的改进与发展,实现图书馆管理的科学化与评估的社会化,推动行业成熟度评价的引入及研究,促进图书馆管理与评估工作整合,是当前公共图书馆管理的现实选择.

[ 参考文献 ]

1、高校图书馆员组织支持感与职业倦怠关系研究——以自我效能为 变量 关键词:组织支持感;自我效能;职业倦怠;高校图书馆员 文章从图书馆员组织支持感与自我效能方面探讨与职业倦怠的关系,了解目前高校图书馆员的职业倦怠现状,提出有利于提高馆员积极性的方法

2、组织氛围视角下的图书馆管理创新——以南京农业大学为例 摘 要 文章借鉴美国ClimateQUALTM的成功经验,在对评价指标体系进行本地化改造的基础上,探索国内图书馆组织氛围量化评价的方法及应用效果。南京农业大学图书馆2011年开展首轮图书馆组织

3、国外科研资源组织管理新模式对我国图书馆科研的启示 赵新 (新疆潞安图书馆新疆哈密839003) 公共图书馆经过多年发展,传统服务模式已改变,具备科学研究的基础。本文通过对已有科研组织管理模式的分析,以达到让公共图书馆在进入

本篇文章浏览概括:本文归纳了怎样写图书馆毕业论文的开题报告范文和论文标准格式模版规范以及研究生图书馆和组织论文轻松写作技巧是为让学生们阅读训练提升写作能力。

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