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【函授论文】浅论提高产险行业电话营销中心审核工作质量的对策建议(论文参考文献)

星级: ★★★★★ 期刊: 《黑龙江对外经贸》作者:王紫伦 白玉玮浏览量:2710 论文级别:高评本章主题:工作和客户原创论文: 5156论文网更新时间:12-25审核稿件编辑:Simon本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:2282 评论次数: 6608

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(英大泰和财产保险股份有限公司,北京100176)

[摘 要]产险电话营销中心审核工作是保险公司销售过程中依法合规经营的重要保障,有利于确保订单质量,提高客户满意度,降低理赔率.同时,有利于提高客户资源的准确率,提升产险电话营销中心续保率.为进一步提高产险电话营销中心审核工作质量,应充分发挥审核工作的“报警器”作用,科学合理设计考核项目,认真做好审核反馈工作,加强审核人员队伍建设.

[关键词]产险行业;电话营销;订单审核

[中图分类号]F27   [文献标识码]A   [文章编号]2095-3283(2013)11-0090-02

 一、产险电话营销中心审核工作的重要性

(一)审核是促进销售效果、保险销售质量的重要环节

产险电话营销中心审核工作是指审核员对电销业务订单信息进行核对,并逐单调出订单关键点录音进行投保信息审核与确认,初步分析和管控业务风险.有人认为产险电话营销中心的审核工作与保险核保工作相冲突、重复.然而,目前我国保险市场发育还不够成熟,诚信体系尚在建立之中,尤其是近年来产险行业电话营销业务渠道各种违规行为导致的客户投诉逐渐增多,所以对电话营销人员进行实时监控是非常有必要的.审核工作与保险核保二者不能相互替代(见表1).

对于产险电话营销中心销售审核工作,部分保险公司管理人员认为它与质检工作内容重复,设置两个工作环节浪费人力、物力,然而其工作内容并不相同,其工作效果也不尽相同(见表2).

产险电话营销中心审核工作具有明确的工作方向,一是确认订单信息真实、准确;二是通过关键点录音抽查监控,初步分析和管控业务风险.明确、统一、规范的审核目标为审核工作顺利开展指明了方向,使它

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既不同于保险核保工作的承保操作复核,也不同于质检工作的事后“亡羊补牢”,而是在电话营销人员销售过程中进行实时监控,充分保证审核作用,增强审核效果,也有利于提高业务经营的标准化、规范化程度.三者相互补充,相互结合,有效保证了电销业务健康有序开展.

(二)是保险公司销售过程中依法合规经营的重要保障

审核工作对营销人员的销售过程进行实时监控,对订单录音进行关键点录音调听,防止电话营销人员与客户沟通过程中出现电话语言和销售不规范行为,诋毁同业或其他销售渠道、误导欺骗客户、做不实宣传或不实承诺、强行推销和骚扰客户等行为.对于审核发现的电销业务中出现的违法违规行为,反馈销售团队予以更正,并对相关营销人员给予严肃处理.所以,产险电话营销中心审核工作是保险公司依法合规经营的重要保障.

(三)有利于保证订单质量、提高客户满意度

原通用电气(GE)董事长兼CEO杰克·韦尔奇说过“质量是维护客户忠诚度的最好保证”,满意的客户会增加其忠诚度,更愿意接受公司的产品,会更加情愿地打开他们的钱包.不过这一切的前提是你的产品和服务要让他们满意.订单审核工作在销售过程中给予的监督控制,能够及时发现电话营销人员销售过程中存在的错误信息和风险点,并督促营销人员予以修改补充,有利于提高订单质量和销售人员的服务水平,从而提高客户的满意度.客户的满意度提高了,在公司事故赔付处理过程中,更容易接受和采纳公司提出的处理方法和建议.此外,电话营销人员在与客户进行销售促单过程中,针对公司的一些条款内容进行详细的免责告知,并提醒客户投保标的往年的行驶记录对今年车险费率的影响,电话销售人员在履行保险人说明义务的同时,向客户传递了专业的

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保险知识,从而可以有效降低公司的赔付率.

(四)有利于确保客户信息的真实性

产险电话营销中心审核工作的一项重要监控内容是客户信息的审核确认,通过订单上客户联系方式与投保电话的匹配校验、客户联系方式历史投保记录追踪等方式确定客户信息的真实性,对于客户信息不真实的订单给予审核回退处理,有效保证了客户信息的准确、真实.

(五)有利于提升客户的续保率

客户决定续保还是转保,主要取决两个因素:一是客户对原投保公司的满意度.经过一年甚至多年的投保经历,客户对原投保公司的品牌、价格、信用、服务质量等内容进行自我心理评价,好的订单质量和优质的服务水平必然会提高客户的满意度,而满意度的高低直接影响客户能否续保.二是保险公司对客户信息的掌控能力.保险公司全面、真实、准确地对客户信息掌握是开展续保工作的前提.一些公司对客户信息的掌握缺失,造成客户流失严重.产险电话营销中心审核不仅能够保证订单质量,提高客户满意度,还能通过在线审核有效保证客户信息的准确、真实性.为提升客户续保率奠定基础.

二、提高电话营销中心审核工作质量的对策建议

(一)充分发挥审核工作的“警报器”作用

在产险行业电话营销中心审核工作中,及时发现在线销售中的问题只是审核员日常工作的一项工作内容,更重要的是要就问题通过案例推荐、问题分析、处理建议、专题培训等形式制定有效

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的销售技能提升方案,从而有效降低营销人员的订单错误率和录音违规现象,最终使审核工作在电话营销中心运营中能起到“警报器”作用.

(二)科学合理设计考核项目

审核评分表的设计要以满足客户的期望为基础,以合法合规为底线,以促进业务发展为方向.审核考核表应尽量做到简明易懂,且对于一些考核项的衡量尽量避免过于主观,不同的考核项目需进行目录分类,对每级项目的权衡应采用科学清晰的评分规则加以指导,既能够引起营销人员的关注又有利于促进业务开展.

(三)认真做好审核反馈工作

审核问题反馈是审核工作的一个重要环节,它可以让营销人员更清楚地了解到审核员的工作价值,又能够全面地反馈整个电话营销中心的运营状况.审核的反馈工作主要分为个体反馈和整体反馈两个部分.个体反馈主要是针对某个营销人员或是某个问题的反馈,审核员审核完某个订单后,及时对其订单中或是录音中存在的问题进行点评,快速反馈给相应营销人员,并督促他完善录音或是修改订单.个体反馈是审核员与营销员的直接沟通,要有责任心、同情心,在反馈问题的同时要给予营销人员可行性的改进建议,以敦促营销人员提高工作质量和效率.审核工作整体反馈的主要形式是审核报告,主要是针对当前电话营销中心审核工作整体情况的反馈,包括各业务组审核问题整体情况分析以及与历史数据的对比分析;审核监控结果分析;与客户满意度有关的情况分析;审核过程中发现的共性问题以及问题处理建议等.

(四)进一步加强审核人员队伍建设

目前,我国产险行业电话营销中心的审核工作几乎处于空白状态,专业审核人员严重缺乏,加强基层审核专业化人员队伍建设已迫在眉睫.组建审核队伍首先要根据销售审核内容和实际工作需要确定审核人员配比,并明确职责权限.其次,各业务团队应由专人负责,多个区域由专人分别进行审核.第三,授予审核人员充分的权力.第四、建立健全考核制度,将审核人员的责任、个人利益与审核结果和业务质量等挂钩,充分调动其工作积极性,增强责任心.

三、结语

随着科技的进步与社会经济的发展,互联网络用户快速增加,网络购买量迅速扩大,然而网络销售过程的可监控性较差,为了保证企业的服务质量和订单信息

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的准确、真实性,发展网络营销审核业务也将是众多产险行业电子商务中心未来重点发展方向之一,应设立一个可监控、可衡量、可分析和可管理的审核管理体系,将是产险行业电话营销中心质量监控的发展趋势.

[ 参考文献 ]

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