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【 论文】探讨商用车售后服务联盟的构建和发展(论文范文题目)

星级: ★★★★ 期刊: 知名作者:覃振杰浏览量:5279 论文级别:经典本章主题:联盟客户原创论文: 5156论文网更新时间:02-01审核稿件编辑:Francis本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:3535 评论次数: 8536

导读:现在请大家鉴赏的文章是联盟客户方面的毕业论文选题。本篇文章有利于同专业方向的大学硕士研究生和本科生在写作毕业论文范文前写作和查找资料有清晰思路。

摘要:随着中国经济的快速发展,我国商用卡车市场持续高速发展,商用卡车市场竞争进一步白热化.目前各主流 卡车厂家产品同质化严重,商用车市场从产品的竞争开始转向售后服务市场的竞争.商用车服务联盟,作为 创新的售后服务模式,通过整合主机厂、经销商、服务商和配件商多方资源,共同服务于用户,从而提高客 户满意度,实现用户、三网、厂家的多方共赢.本文主要阐述商用车服务联盟的构建和发展,旨在为商用车 售后服务产业发展提供一定的借鉴作用.服务联盟模式的发展在提升后市场厂商经济效益的同时,也可推动 商用车售后服务产业转型升级和行业健康发展.

关键词:商用车;服务联盟;满意度

1引言

我国商用车售后服务的理论研究目前几近空白,各主机厂家在售后服务上竞争也多限于在保修期限上做文章,对行业的实质性提升影响不大.商用车服务联盟是对传统服务模式的改造和创新,是将传统商用车售后服务的单兵作战、被动服务,上升到协同共赢、主动服务,通过构建快速服务响应机制,提高商用车整体售后服务水平,从而实现提升客户满意度的目标.

2商用车服务联盟的基本内容

2。1商用车服务联盟的定义

商用车服务联盟,是指为提升商用车售后服务水平,以服务商为主体,联合整车经销商和配件商组成的,旨在加强服务协同,并对联盟成员的日常经营活动进行管理和规范的组织.

2。2商用车服务联盟的类型

(1)按联盟服务区域范围的大小,商用车服务联盟可以分为全国服务联盟、跨省级、省级服务联盟和地市级服务联盟.

(2)按运输干线组建的服务联盟叫做交通专线服务联盟.交通专线服务联盟是根据车辆运输线路的“起点一中途一终点”划定范围,围绕固定线路运营车辆进行保障的服务联盟.

(3)按重点客户的服务需求组建的大客户专属保障服务联盟,常以某一大客户车辆为主要保障对象,围绕大客户的保障需求,为其提供“私人 ”和“保姆式”服务.

2。3商用车服务联盟章程和公约

2。31服务联盟职责

(1)听取、审议和执行本联盟区域内服务配件工作计划,向主机厂汇报计划进度和结果,提出改善建议;

(2)参与制订本区域网络建设规划,提出本区域网络布局建议,根据服务联盟成员的经营情况,合理调整和划分区域;

(3)组织开展产品及服务调研,收集客户意见,提出改进建议,形成议案提交主机厂家;

(4)对本区域经营秩序进行规范管理,组织联盟成员内的信息互通、资源共享、技术协同、联合营销等活动,提升客户满意度的同时,改善联盟成员盈利水平.

2。3。2服务联盟的组织结构

服务联盟实行会员制,原则上主销市场区域内的经销商、服务商和配件商均可加入服务联盟.服务联盟的最高权力机构为会员大会,会员大会的职权包含:制定和修改章程、选举联盟理事会成员、审议理事会工作报告等.

服务联盟下设联盟理事会,理事会是会员大会的执行机构,在闭会期间领导联盟成员单位开展日常工作,对会员大会负责.理事会设会长1名、副会长1-2,名、秘书长1名、理事若干名.理事会人员由服务联盟会员大会选举产生,每届任期两年.

2。3。3服务联盟议事规则

服务联盟每年召开两次以上会员大会,遇到重大事项可临时召开,每次全体会议须有三分之二联盟成员出席方能召开,其决议须由三分之二的出席会员表决通过方为有效.

服务联盟单位代表在会员大会期间提交提案统一由秘书长交由大会公开审议和答复.闭会期间,服务联盟成员提交提案交由秘书长组织理事会审议后予以答复.服务联盟每次开会的提案和决议报主机厂备案.

服务联盟建立直通机制,服务联盟成员有权利将涉及本联盟的提案直接向主机厂提报,主机厂可划拨绐服务联盟理事会讨论处理.

2。4服务联盟的宗旨

服务联盟实施服务领先战略,脚踏实地地践行“6A服务标准”,即 理念、 保障、 专业、 速度、 贴心.通过“6A服务标准”,全面构建快速服务响应机制和服务、技术、配件协同平台,共建优质、高效服务圈,提升客户满意度,实现各联盟单位业绩增长及效益改善.

3商用车服务联盟的服务机制

3。1商用车服务联盟实行首接负责制

商用车作为运输工具,大多是“当地购买、全国使用”.车辆发生故障时,不管在当地还是外地,客户习惯性地联系“当地经销商”.而“当地经销商”由于不具备超出范围的服务能力,常常要求客户联系车辆故障所在地的服务站,客户吃到首个“闭门羹”,感觉被“踢皮球”,不满意因素开始积攒.

为解决以上难题,主机厂建立了“售后事宜首接负责制”管理办法,流程如图1所示.

服务联盟的成立,实现了会员之间服务资源的互相调配,将每个服务商的服务能力实现了点到面的扩展.服务联盟会员共享客户信息,始终将客户包围在服务联盟构造的服务圈中.服务联盟能够更好得践行“首接负责制”,以“接即负责、跟踪到底、直至办结”为核心,把“闭门羹、踢皮球”问题从根本上彻底消灭.

3。2商用车服务联盟限时服务制

与乘用车不同,商用车作为生产工具,对服务时效性有着更高的要求.而在实际的服务工作中,服务商由于技术差异、配件储备不充分等各方面原因,服务的时效性往往无{击达到客户要求.

服务联盟通过建立限时服务制、打造“高效服务圈”解决以上问题,主要思路和措施如下:

如表1所示,服务联盟区域范围内,联盟成员执行统一的限时服务标准,承诺服务时限.当某一服务商预估在承诺时限内完成遇到困难时,可以协调联盟其他成员帮助解决困难,调动联盟内的多方力量确保实现快速服务标准.

3。3商用车服务联盟的区域、配件、技术及市场协同

针对商用车地区差异大、各地服务商之间信息掏通不足、缺乏协同、能力参差不齐、盲目无序竞争,以及商用车客户普遍认为的“外地吃生”,担心在外地服务被坑、配件不纯正等问题,服务联盟通过构建信息互通和协同机制、统一服务标准予以解决,并以此循序推进,形成统一的服务文化.

3。3。1区域协同

(1)根据服务半径范围,划分责任区域,以就近原则确定责任服务单位,各责任区域密切配合,确保服务无缝对接;

(2)在联盟成员所管辖的责任区域内出现故障车辆,收到客户救援或联盟理事会调度后须无条件按服务时限要求开展服务,不得以各种理由拒绝和推诿.

3。3。2信息互通

(1)建立服务联盟成员通讯录及24小时服务热线,将通讯录向运行在联盟区域内的客户发布,便于客户联系;

(2)建立服务联盟微信群,全体联盟成员加入,借助互联网工具方便信息的互动掏通,进行问题探讨和经验交流;

(3)经销商成员销售车辆后,需就车辆活动范围情况向联盟成员通报信息,以便开展服务对接和保障工作.

3。3。3配件协同

(1)根据车型不同、零部件重要性及使用频次,服务联盟执行配件分类交叉储备制,会员单位划分责任储备清单,在资金投入不变的情况下,保证配件库存和周转最优化;

(2)联盟成员统—使用服务配件管理软件开展配件进销存业务,确保账实一致性,以实现配件库存信息在线共享;

(3)建立配件互调机制,当某一单位紧急缺件时,通过配件管理软件查询联盟单位库存信息,按照就近快速原则,

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联盟单位如有储备应无条件支持.

3 3 4技术协同

(1)服务联盟选派优秀维修力量,成立技术专家小组.专家小组为联盟成员提供技术咨询、培训、指导、故障会诊和现场支持等服务;

(2)服务联盟定期举行服务技术交流会,加强成员间服务、技术交流,提升整体服务能力,并对辖区内存在的技术问题进行集体诊断和改善.

3。3。5价格协同

联盟单位服务流程、服务工时、配件价格等方面实施统一标准,联盟单位间配件流转的价格按主机厂的指导价执行.对外销售配件价格按主机厂的指导价给予一定的价格折扣优惠,全面解除客户异地服务的担忧,实现区域服务—体化.

3。4服务联盟的服务领先战略和联合营销活动

根据马斯洛需求层次理论,可以把商用车服务分为三个层次:基本服务、满意服务和感动服务.车坏了有地方修、能修好,属于基本服务;开展客户关怀活动,车辆保养、维修更方便快捷,属于满意服务;实行服务项目创新,主动提供多种增值服务,从客户角度出发,为客户创造价值,这是感动服务.基本服务、满意服务均属于被动服务范畴,而感动服务则是主动服务.

目前,国内商用车服务的平均水平介于基本服务与满意服务之间,以被动服务居多.商用车服务联盟提出并实施“服务领先”战略,就是要发挥服务联盟的互助互通、协同共享、联合联动等优势,通过服务项目创新、增值服务拓展、联合营销推广等一系列措施,实现联盟团体的服务水平向感动服务方向发展.

3。41倡导车辆管家制度

服务联盟在充分分析客户运输业务、车辆使用工况特点、车辆性能要求的基础上,倡导客户建立合理的车辆使用制度和日程管理,形成“车辆管家”模式.车辆停产休息时,服务站预约好技术人员对车辆进行保养和检查,不耽误使用时间,实现车辆做工赚钱与休息维护两不误.服务联盟通过“车辆管家制度”帮助客户实现以养代修的目的,极大降低客户的车辆维修成本.

3。4。2创新服务设计和服务产品开发

服务联盟整合区域服务资源优势,协同主机厂,根据车辆全生命周期和客户个性化服务需求,开发涉及多样化的服务产品和方案,以满足不同客户的需求.如“延保服务包”、“包断服务包”,这些服务产品面向客户进行开发设计,突破了传统的保内保外服务界限,解决了客户担心车辆出保后服务保障跟不上等—系列“后顾之忧”,使客户真正的放心用车.

3。4。3免费进行驾驶员培训

服务联盟开展驾驶员培训,促进科学用车,协同客户、主机厂推进“百万公里

商用车售后服务联盟的构建和发展
联盟客户毕业论文选题

无大修”工程.“百万公里无大修”是个系统性项目,不仅要有优质的整车产品,还需要用户的科学使用和维

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护.实际使用过程中,车辆故障很大部分与驾驶员操作不当有关.为此,服务联盟协同主机厂积极开设“驾驶员培训学校”,推出高水平驾驶员培训方案,内容涵盖了车辆结构常识、安全驾驶、节约驾驶操作技巧和日常维护保养等方面,以帮助用户更好的使用车辆.

3。4。4提升服务联盟整体经济效益

服务联盟发挥联合作战优势,大范围开展互动营销活动,在降低服务成本的同时,拓展服务业务量,以提升联盟整体经营效益.

有别于单个服务商独立营销,服务联盟是全体会员的联合营销,范围更广,影响及效果更大.一方面,服务联盟集中力量进行物资统一采购,能够最大限度的降低采购成本,提升联盟整体经济效益;另一方面,服务联盟有计划的策划和开展服务促销活动,如“服务关怀月”、“夏季送清凉”等活动.通过服务产品推介、客户回访、保养提醒、工时优惠、配件促销、免费检测、新老客户回馈等丰富多样的方式,吸引车辆进厂

4商用车服务联盟的发展价值

4。1商用车服务联盟的行业发展

东风柳汽于2012年在商用车售后行业中首创了“商用车服务联盟”模式,经过5年的摸索和实践,服务联盟取得了一定的成绩.根据数据统计,实施“服务联盟”模式的区域,服务满意度较其它普通区域平均提升了4。5个百分点,得力于

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“服务联盟”模式的推广.东风柳汽商用车服务在2011、2013年第五第六届全国售后服务评价活动获得“全国售后服务行业十佳企业”称号;2015、2017年第七第八届全国售后服务评价活动中更是获得“全国售后服务十佳单位”称号.

东风柳汽“服务联盟”模式的成功,使得行业内各大主机厂借鉴改良,并根据自身特点,逐步推出了类似的“区域服务联盟会”、“同盟会,”、“区域营销理事会”等项目.联盟会员相互交错,进—步推动了上下游单位的联盟发展,开始在整个产业链上衍生并形成了以服务喀户为中心的联盟协同体系.

4。2商用车服务联盟带来的经济、社会和生态效益

商用车服务联盟的构建和不断深化发展,将推动商用车售后服务产业向高端化、品牌化、科学化、规范化转型升级,带来巨大的经济、社会和生态效益.

4。2。1经济效益

对主机厂而言,服务联盟的优质高效和主动服务理念,将有力提升主机厂的服务品牌价值和影响力,并且促进整车销售.同时,服务联盟的繁荣发展,引导主机厂向市场推出多种服务产品,提升了经济效益;对商用车经销商、服务商和配件商等汽车流通企业而言,服务联盟的互助联动将促使商家不断开拓进取、谋求创新,实现各商家经营能力的持续改善,进而促进企业的盈利提升和长远发展.

4。2。2社会和生态效益

商用车服务联盟的推陈出新,开创了商用车售后服务新模式和理念.一方面,服务联盟在引领行业发展的同时,逐步促成行业自律,推动商用车售后服务产业转型升级和行业健康发展;另一方面,服务联盟使得客户和厂商联系更加紧密,信息交流更通畅,客户和厂商的互动,帮助商用车厂商不断改善产品和服务质量,提升客户满意度,构建形成更高层次的厂、商、客三方和谐发展的社会生态.

5结语

商用车作为一种用于交通运输且价格较为昂贵的商用产品,其运营使用需要较高的成本,对其开展的售后服务显得尤为重要.本文以商用车后市场为背景,研究商用车新兴服务模式——服务联盟,通过服务联盟基本内容、服务机制、服务联盟的行业和效益发展三大板块阐述了服务联盟的构建和发展、创新服务模式,服务联盟模式实现了经销商、服务商、配件商协同作战,充分体现了“客户至上”的服务原则,为商用车售后服务产业发展提供—定的借鉴意义.

[ 参考文献 ]

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