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【技师论文】浅谈新疆电信宽带用户满意度影响因素研究(论文范文资料)

星级: ★★★★ 期刊: 《山东纺织经济》作者:浏览量:2948 论文级别:高评本章主题:顾客和因子原创论文: 5156论文网时间:2011年1月21日审核稿件编辑:William本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:4264 评论次数: 6452

导读:新疆电信宽带用户满意度影响因素研究是一篇属于顾客和因子的论文开题报告网,免费分享给每一位正在论文写作的学生们阅读参考。

摘 要:本文以新疆电信的宽带服务作为研究的对象,通过问卷调查的方式收集数据并通过信度以及效度检验、探索性因子分析等方法寻找影响顾客满意度的关键因素,从而为新疆电信企业提升顾客满意度指明方向.

关键词:新疆电信;宽带用户;顾客满意

中图分类号:F625   文献标识码:A   doi:10。3969/j。issn。1673-0968。2010。09。035

一、引言

目前,电信企业间的竞争是低层次的,在某些领域和业务中甚至出现了过度竞争和恶性竞争;而在另一些领域和业务中,运营商们则共享垄断利润,垄断的市场结构还没有发生决定性的变化.电信业健康有序的充分竞争还有一定的差距;电信企业的经营理念相对落后,不利于发展.长期以来,我国电信业实行国家垄断,由中国电信一家提供电信服务.由于独家垄断,再加上长期处于一个欣欣向荣的卖方市场,国内电信企业的发展是以增加产品数量为重点,因而企业的经营决策是以产品为中心.在新的市场竞争条件下,随着竞争日益激烈以及2006年后我国电信市

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场的全面开放,国内电信市场多元化、多层次的竞争格局已经形成,电信企业只有在市场中竞争才能生存和发展,其原有的经营理念已经相对落后,技术、服务、质量、成本的竞争将在很大程度上决定着电信企业的生存与发展空间.总之,目前我国电信企业对自己所处的行业——服务业的定位还没有统一明确的认识,服务意识比较欠缺,满足于自身的垄断地位,没有积极地去为顾客服务,没有意识到顾客满意的重要性.同时,电信企业也在市场竞争中采取了一些竞争手段,但这些竞争手段从本质上讲基本处于交易营销的层次,没能够做到与顾客保持长久的关系,没有让顾客满意,更不要提顾客忠诚了.除此之外,电信企业提供的电信业务同质化的问题严重.

二、新疆电信宽带用户满意度影响因素测量

本文借鉴美国顾客满意指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)、中国用户满意度指数模型(CCSI)和中国电信服务满意度指数(TCSI),以中国用户满意度指数模型(CCSI)为基础,根据宽带市场的特点进行整合和完善,建立中国宽带服务市场中顾客满意及其影响因素的研究模型.

本次问卷调查区域为新疆乌鲁木齐,共发放问卷150份,收回问卷115份,剔除无效问卷,共得到有效问卷96份.被调查对象的性别比为男/女=0。845/1;被调查对象的年龄主要集中在35岁以下,占总被调查人数的70。

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85%;被调查对象的学历主要为本科学历,占总被调查人数的54%;被调查对象的年收入主要集中在3万至5万,占总被调查人数的58。3%.从调查数据可以看出,所有的样本分布范围都比较广泛,因而其研究结果可以避免由于样本构成过于单一造成的某些偶然因素的影响,同时也使得此研究结果具有更普遍的应用意义.

本研究使用SPSS13。0统计软件对调查收集到的数据进行可靠性分析.根据Guielford(1995)的建议,信度系数若大于0。7,表示数据可信度相当高;当系数介于0。35到0。7之间时表示信度尚可;若小于0。35则信度低.结果显示,问卷的信度系数a为0。881,远远大于0。7,这表明本次问卷调查所获得的数据可信度高.KMO值为0。739,根据统计学家给出的标准,KMO值介于0。7与0。9之间,意味着因子分析的结果可以接受,因此适合于因子分析.

Bartlett球度检验表明:Bartlett值=708。334,P<0。001,即相关矩阵不是一个单位矩阵,因此拒绝Bartlett球度检验的零假设,认为原始变量适合于因子分析.综合上述两个检验的结果,宽带用户满意度原始变量是适合于作因子分析的.

通过因子分析可得:因子1中负载系数较高的有4个明细因素,因子2有4个明细因素,因子3有3个明细因素,因子4有2个明细因素,因子5有2个明细因素,因子6有1个明细因素.对于因子1它主要由接入速度、网络接通率、网络掉线率构成(品牌形象对第1个因子和第3个因子的解释都大于了0。5,所以我们将其剔除)故而将其命名为宽带质量;因子2由交费时间和方式的灵活性构成,我们将其命名为交费服务;因子3为价值感知;同理,因子4、5、6分别命名为顾客期望、服务及时性、服务环境.

从标准回归方程中可以看出影响宽带用户整体满意度的因素有:宽带质量,顾客期望,交费服务,价值感知,服务及时性.其中宽带质量对顾客整体满意度的影响最大,其次是顾客期望和交费服务,最后才是价值感知和服务及时性.

三、提高宽带用户满意度的途径

(一)与技术伙伴结成联盟,提高宽带质量

根据资源依赖观点,没有组织是自给的,所有组织都在与环境进行交换并由此获得生存;在和环境的交换中环境给组织提供关键性的稀缺资源,没有这样的资源,组织就不能运作.由此,对资源的需求构成了组织对外部的依赖.企业要降低对外部资源的依赖程度,

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与给予组织资源的企业结成联盟可以大大减低这种依赖性.

所以,电信企业若想降低对其他组织的依赖性,可以通过与地方上的大学、研发结构结成联盟,针对顾客的需求来合理地开发出顾客关注的产品,获得竞争优势.实证研究也表明企业的创新水平与它和其它组织信息交换的程度正相关,与企业外的技术伙伴高度的关于新产品与新工艺的信息交换,也就是有较高的技术嵌入性,能有效地促进企业创新.

(二)注重顾客关系管理,提高顾客满意度

现今战略已不仅仅考虑与竞争对手的比较,更重要的是为顾客创造有价值的差异化,这才是企业的生存之本.企业一方面需要注重与顾客的沟通,另一方面建立与顾客的良好关系.通过与顾客有效的、经常的沟通可以了解顾客的真实需要,从而满足顾客的个性化需求;在沟通的过程之中企业可以向顾客传递产品的知识,从而赢得顾客的依赖,并通过超越顾客的期望而促进顾客忠诚.

电信企业与顾客之间的长期关系是电信企业关系营销的核心.在激烈的市场竞争中,交易营销使企业盈利变得越来越困难.电信企业要保持长期盈利能力,买卖双方之间的关系就不应该是交易双方之间的关系,而应该成为长期朋友关系.关系营销强调顾客满意和忠诚,专注保留顾客产品效益;非常强调顾客服务,密切接触顾客,专注所有生产和服务环节的质量.只有满意度非常高的用户,才能成为企业最忠实的用户.

(三)注重员工素质的培养

对于不同的顾客和商品,需要不同的服务人员和管理人员,从而带给顾客差异化的服务和品牌体验,形成企业的差异化竞争优势.由于服务的无形性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量做出评价和判断,所以服务人员态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价.

由于员工的文化素质和个人修养的参差不齐,以及敬业精神等因素的影响,服务态度不佳、与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象,降低客户满意度,阻碍提高客户忠诚度的进程.电信企业提供服务的质量与为客户提供服务的业务人员有很大关系.由于电信业务无法像有形产品那样实现标准化,由于业务人员的技能、态度、状况、与顾客的沟通能力,以及顾客个性等各方面的差异,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量,都可能存在差异.因此,企业要投入资源培养员工的综合素质,包括专业素质以及敬业素质.

(四)塑造差异化的品牌形象并注重顾客与品牌的互动

品牌形象差异化定位是一种企业对所提供产品的商业性决策,主要涵盖了产品的一些特殊功能、文化取向及个性差异,从而建立一个与众不同的品牌形象.也就是说,在这个过程中将为特定品牌确定一个区别于竞争品牌的市场位置和卖点,同时,也使商品在顾客的心目中处于一个有利于企业的位置.

新疆电信若想塑造其差异化的品牌形象以及形成与客户良好的关系仍有很长的路要走.品牌形象与品牌关系塑造与改善并非一朝一夕便能完成的,企业首先要

新疆电信宽带用户满意度影响因素研究
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准确定位品牌、提炼品牌内涵、突显品牌个性等过程的相辅相成才能完成企业品牌的升级.◆

[ 参考文献 ]

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