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【中专论文】试析多维度视角下高校图书馆移动阅读服务质量评价体系研究(论文参考资料)

星级: ★★★★★ 期刊: 知名作者:程秀峰,毕崇武浏览量:6093 论文级别:高评本章主题:图书馆和评价原创论文: 5156论文网更新时间:10-30审核稿件编辑:Herman本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:4581 评论次数: 1209

导读:现在请大家一起欣赏本篇文章图书馆和评价专业方面的毕业论文范文,为广大学生们写作毕业论文是提供参考帮助。

摘 要 评价移动阅读服务质量不仅能提升高校图书馆资源的利用率,更能提高知识交流的效率.文章梳理图书馆阅读服务评价研究现状,探讨高校图书馆移动阅读服务质量的影响因素,认为可从服务资源、服务技术、服务管理、服务反馈4个方面构建多维度的高校图书馆移动阅读服务质量评价体系.

关键词 移动阅读 评价体系 高校图书馆 影响因素

引用本文格式 程秀峰,毕崇武,王雪杰。 多维度视角下的高校馆移动阅读服务质量评价体系[J]。 图书馆论坛,2017(8):91-97。

Quality Evaluation Mechanism of Mobile Reading Service in Academic Library from Multi-dimensional Perspective

CHENG Xiu-feng,BI Chong-wu,WANG Xue-jie

Abstract Quality evaluation of mobile reading service not only improves the utilization rate of re

图书馆专业中专论文撰写
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sources in academic libraries,but also improves the efficiency of knowledge exchange。 This article analyzes the studies of library service evaluation and reading service evaluation;explores the influencing factors of mobile reading service quality;and proposes a multi-dimensional quality evaluation system of mobile reading service in academic library from four aspects,including service resources,service technology,service management and service judgment。

Keywords mobile reading;evaluation system;academic library;influencing factor

在知识传播介质由纸质向数字媒体转化的进程中,移动设备的更新换代与迅速普及,使移动阅读成为人们日常阅读的重要形式.为适应移动环境下用户阅读需求的变化,高校图书馆(以下简称“高校馆”)相继建立移动网络阅读平台,开展移动阅读服务.在此基础上,众多学者深入探讨移动阅读服务的开展方式、服务机制及发展策略,并结合我国图书馆学的发展实际而建立相关的服务体系,在理论研究和服务评价方面取得了不菲的成绩[1-4].从全球来看,由美国研究型图书馆协会ARL主导、基于商业服务质量评估体系SERVQUAL发展而来的LibQUAL+?(原表述为LibQUAL+TM,该项目于2010年在美国取得商标权,对其表述形式作出相应修改[5],下文统一称LibQUAL+TM)继承了SERVQUAL模型[6]测评用户满意度的服务评价思想,在图书馆服务质量评估体系中占据主导地位.然而,近年高校馆无论是基于LibQUAL+TM体系为蓝本(2004年,清华大学图书馆以此作为项目蓝本进行服务质量调查[7]),或是直接使用该评价体系(2008年,武汉大学[8])进行服务质量评测,其在服务环节的细分、资源获取的有效性、用户使用习惯的特征测度方面都超出用户的感知范畴,在服务质量评价方面仍没有形成适合高校馆用户特点的评价方法与标准.因此,虽然LibQUAL+TM在全球十分流行,但对特定环境下的服务质量评价却存在种种局限[9].在移动阅读服务质量的评价方面,尽管多数高校馆开展了形式多样、内容丰富的移动阅读服务,并基于LibQUAL+TM从用户角度评价服务质量,但没有针对新的阅读形态特点(如移动阅读环境中技术性服务占总体评价比重应比传统环境高)构建与其相适应的服务质量评价体系.

此外,虽然移动阅读服务具有较强的技术服务特征,但只是综合阅读服务的一个方面.因此,评价图书馆移动阅读服务应基于传统图书馆服务评价的合理性与有效性,结合用户感知与主观比较评价,综合考虑服务资源容量、技术水平、管理方法以及服务主-客体之外的第三方产品质量因素.可以预见移动阅读服务质量评价将从一次性的问卷评价逐渐发展为多维度、多层次、多环节的实时性系统工程,其评价过程不再局限于某段时期内的一次性调研,而将涉及不同服务环节、服务进程中的不同因素.从这一动态的多维度视角出发,笔者在分析影响移动阅读服务质量因素的基础上,构建符合移动阅读环境的高校馆移动阅读服务质量评价框架.

1 图书馆阅读服务质量评价的发展历程

图书馆服务质量评价起源于部门绩效评估思想.19世纪前西方对部门业绩的评判方式仅将其财务比率纳入考查范围.1932年英国管理学家罗斯提出的部门绩效评价思想受到各行业广泛关注.从1940年代开始,图书馆将这种部门绩效评价思想应用于评测自身的服务能力,在这种评价体系发展的过程中形成了“以业绩测度为中心”和“以用户为中心”的两种模式[10].二战至1980年代,图书馆服务质量的评价方式侧重于质量管理,大量学者从空间、设备、读者数量、文献利用率等客观指标探讨图书馆的服务绩效,出版《图书馆服务的衡量与评价》(The Measurement and Evaluation of Library Services)、《公共图书馆的绩效评估》(Output Measures for Public Libraries )等著作[11-12],产生了ISO11620与ISO2789标准.1990年代末,美国图书馆服务质量评价方式发生转变,从片面强调绩效评估转向“以用户为中心”的成效评估.1996年Danuta提出SERVQUAL用户体验差别模型[13],致使图书馆服务理念、服务内容、服务方式发生根本性变革:由“以图书馆为中心”转向“以图书馆用户为中心”.此后图书馆服务质量评价多围绕着SERQUAL及其升级版LibQUAL+TM、LibEcon、COUNTER等展开[14-16].

图书馆阅读服务质量是衡量图书馆服务水平的重要因素,一直以来受到学术界的广泛关注.其中,针对某一用户群体特征评价其阅读体验过程及体验效果是图书馆阅读服务质量研究的主要内容.在青少年阅读方面,美国、英国、加拿大等国家的图书馆广泛采用自我评估和委托第三方相结合的方式对图书馆阅读服务质量进行评估[17],在

多维度视角下高校图书馆移动阅读服务质量评价体系研究
图书馆和评价论文中的文献综述

老年人阅读方面,美国芝加哥学派系统地探究了图书馆阅读服务在老年人阅读中的作用以及影响老年人使用图书馆阅读服务的因素[18].随着移动网络技术的发展,移动阅读服务和移动网络下阅读服务的策略创新成为图书馆开展阅读服务的关键.Melissa Holstein等通过考察图书馆移动阅读服务方式,发现使用移动客户端APP能够集成图书馆OPAC系统中已有的功能,向用户提供多种馆藏资源[19],目前该方式成为高校馆提供移动阅读服务的主要方式.Judith Tavares等从信息技术发展的角度考察Web 2。0技术对图书馆开展移动阅读服务的影响,指出移动阅读服务是动态发展过程,虚拟现实技术、NFC技术和3D打印等新兴技术会融入未来的移动阅读服务中[20].

2 高校馆移动阅读服务评价的特点

图书馆移动阅读服务推广受到用户素质、使用习惯、物理环境等诸多因素影响,这些因素均反映在个人的阅读意愿与阅读满意度上,并造成高校馆与公共馆移动阅读服务的差异,因此高校馆与公共馆在移动阅读服务质量评价体系的标准上也具有一定的差异性,高校馆面向的用户学习需求较高,把阅读当作日常习惯的情况更为普遍,使用移动设备获取知识的意愿更强,对提升移动阅读服务质量的需求也更高.笔者通过梳理相关文献发现,尽管高校馆对传统阅读服务评价的研究相对完善,对如何开展移动阅读服务也有探讨,但对如何评价已开展的移动阅读服务质量则缺少理论研究与实际应用.如何修改传统针对用户感知的评价量表,移植并融合到移动环境中,值得高校馆与相关学者的深入探讨.这不仅需要加入面向用户满意度的元素,也需加入面向图书馆自身和第三方评估的元素,以便于保证评估结果能有效支持业务改进与优化,以确保图书馆能够高质量持续、稳定地服务用户.本文选择高校馆作为研究对象,原因是其服务对象具有较高的统一性与代表性.从学校的角度来说,建立与其相适应的服务质量综合性评价体系,有助于高校馆进一步弥补服务缺陷、提高服务质量.从学生的角度来说,透明化的评价指标有助于对高校馆业务的监督与共治.

3 高校馆移动阅读服务质量的影响因素

从知网上检索可知,关于移动阅读服务质量评价的专业性文章只有7篇,且多是直接借鉴LibQUAL+TM设立评价指标体系,并没有先从理论角度定性分析影响移动阅读服务的因素,再由影响因素入手设计指标体系[21-23].实际上,探究影响高校馆移动阅读服务质量的因素是构建高校馆移动阅读服务质量评价体系的关键.阅读是知识交流系统中的重要环节,是阅读主体在知识交流过程中获取知识的主要途径.相关学者将影响知识交流系统的因素归结为环境因素、机构因素、用户因素等三方面.其中环境因素、机构因素和用户因素又细分为其他因素[24].移动环境下,影响读者阅读的因素同样如此.图书馆在提供移动阅读服务的过程中,各个环节的参与主体均会对用户阅读效果产生影响.同时,移动阅读服务在服务环境、服务形式、服务过程等方面均与图书馆传统服务存在差异.首先,移动阅读服务的环境是泛在的,受设备、网络接入、准入限制等影响.其次,移动阅读形式是多样化的,不仅包括数字书店、移动应用、站点阅读、WAP阅读等直接获取方式,还包括在移动虚拟社区、移动社交网络等间接获取方式.另外,移动阅读服务过程通常是不连续的,主要表现在用户可以自由切换应用,并同时开启多个应用.综上,本文根据知识交流系统影响因素的研究成果,结合移动阅读服务的具体情况,从服务资源、服务技术、服务管理、服务反馈等四个方面探究高校馆移动阅读服务质量的影响因素.

3。1 服务资源

阅读资源是提供阅读服务的基础,也是影响阅读服务质量的基本因素.从纸质阅读到网络阅读,再到移动阅读,用户改变的只是阅读方式而不是阅读本身.用户对阅读内容的需求才是高校馆提供阅读服务的根本动力.在“移动阅读资源”界定方面,鄢小燕等提出移动阅读资源不仅包括传统阅读内容在移动设备上的移植,还包括利用新型信息获取方式获取的阅读内容,例如从社交平台中获取的资源[25].由于不同高校专业设置和培养模式不同,高校馆拥有的阅读资源种类存在差异,制定统一的资源衡量标准是不切实际的,但总体来看,一些基础性因素是普适的,例如资源数量、新颖性、学术性、连续性、共享性、可读性等.另外,受服务

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形式影响,移动阅读服务仍以事务性服务,如短信通知、催还书、书目查询等功能为主,这类服务在移动阅读服务中占据主要地位.同时,服务资源评价方面不仅需要考虑高校馆本地存储的资源质量,还要考虑数据库服务商(第三方)提供的资源质量.

3。2 服务技术

在分析服务技术对移动阅读服务质量的影响因素前,首先要区分移动阅读服务的技术提供主体,如果将技术提供主体(是图书馆还是第三方)混合,在依据评价结果改善服务质量时将会出现不确定性.高校馆从第三方手中购买的移动设备、软件系统对总体服务质量的影响巨大,如网络数据传输、系统性能的稳定性与顺畅程度.其次,需要区分用户掌控的技术与图书馆提供的技术,因为有些技术指标不仅与图书馆提供的服务质量有关,还和第三方提供的移动终端有关.鉴别以上两点,需要考虑服务技术对服务形式的影响,如移动网络的稳定性会影响短信提醒功能的正常工作.总体而言,服务技术的影响因素主要分为设备性能、软件功能、安全性、网络性能以及第三方提供技术.移动阅读服务是技术密集型服务,要求高校馆在开发、运营、维护移动阅读服务系统时应拥有专业的技术团队,除技术提供方式外,服务人员的专业技术和方式也十分重要.当阅读用户遇到困难时,服务人员能否及时获取用户的反馈意见,并可精准、迅速地发现和了解问题及其原因,进而提供建设性意见,都将决定着整体服务质量的高低.

3。3 服务管理

高校馆开展优质的移动阅读服务离不开完善的管理体系,完善的管理体系不仅涵盖诸多的服务环节,也需要量化体现整个服务过程的水平.服务管理因素包括机构管理、人员管理、宣传管理与资源管理等因素:机构管理侧重于岗位设置、经费保障等因素;人员管理主要包括人员素质、考核机制等衡量其专业素质与服务水平的因素;宣传管理注重服务的宣传方式与宣传力度;资源管理包括资源的配置策略与使用权限,但不涉及衡量资源本身的组织情况与利用程度.需要注意的是,服务管理评价不仅包括服务过程的管理,也应包括服务前期、后期的管理.总之,高校馆能否制定合理的管理体系以满足移动阅读服务的多样性、逻辑性、保障性以及服务费用的合理性,均会影响移动阅读服务的质量.

3。4 服务反馈

服务反馈主要来源于用户对某种服务的评价.获取用户反馈信息的手段和方式包括调查问卷、系统数据、实验、观察、测试等.其中,调查问卷采集的反馈信息是调查者主动选择获取的,而系统感知的反馈数据是系统被动或客观存储的.服务反馈与用户满意度指标在内容与权重上十分相近,但在移动环境下有自己独有的特点.LibQUAL+TM基于ServQUAL提出的5个测量维度:Reliability(可靠性)、Assurance(保证性)、Tangibles(有型性)、Empathy(移情性)、Responsiveness(响应性),这5个测量维度能够较充分地反映用户的满意程度,但这种指标体系的某些部分放在移动环境评价中并不适用,例如“图书馆环境”因素在整个指标体系中占有非常大的比例,而在泛在性移动环境中这些指标可以去除或缩减.类似的一些指标又与其它维度相重合,例如出现问题时能否可以得到及时的答复等.需要注意的是,系统存留的用户数据是极为重要的,例如用户在线时长、登录次数等,这类数据能够真实地反映用户的满意程度,因此,在指标体系中不仅需要设置反映用户主观满意度的指标,更要含有与用户客观数据有关的指标.

4 高校馆移动阅读服务评价体系框架设想

从理论溯源上讲,大部分现行具有可操作性的图书馆服务质量评价机制多是先基于LibQUAL+TM理论,设计不同类型的一次性问卷采集用户评价数据,然后对不同类型问卷数据进行“期望-实际”“实际-容忍”的测度分析,最后得出类似于波特五力模型的质量评价结果.但诚如傅耕石所说:“图书馆服务质量评估在很大程度上流于形式,其主要表现在评估机构的一元性上;同时,在评估对象的选择上也过于局限与随意.”[26]要克服“一元性”“虚假对象”,就必须从设计量表的数据种类入手,增加数据来源的真实性参与评价主体的多元性.因此,本文采用“多数据源”与“多评价主体”评估模型,将“图书馆自有数据”“用户评价数据”和“第三方数据”纳入不同维度的考核指标中,生成具有多元性数据源的综合性量表.

一个完善的移动阅读服务质量评价框架应充分使用图书馆、用户和第三方的相关数据,在评价图书馆服务资源、技术、管理的基础上,落脚于用户的服务反馈.笔者依据高校馆移动阅读服务质量的影响因素,从服务资源、服务技术、服务管理、用户反馈4个维度构建高校馆移动阅读服务质量评价体系(如图1所示).“服务资源”反映移动阅读服务的服务内容,涉及资源的生产、组织、存储、传递、利用过程;“服务技术”反映移动阅读服务的提供技术,涉及服务提供过程中的硬件、软件、安全性和委托机构;“

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服务管理”反映移动阅读服务的制度保障,涵盖图书馆对机构、人员、宣传、资源方面的规章制度;“服务反馈”从用户评价和系统数据角度衡量移动阅读服务的服务效果、服务人员和服务环境.

4。1 服务资源维

阅读资源的质量从根本上决定阅读服务的质量.评价阅读资源应贯穿于资源“生产-组织-存储-传递-利用”过程中的各个环节,其评价体系也应针对每个环节开展.“资源生产”考察阅读资源的数量、个性化程度和丰富程度,以及能否满足用户多方面的阅读需求(例如学习需求、休闲需求).“资源组织”着重考察资源组织方式的合理性.“资源存储”重点评价资源的存储质量与存储格式.“资源传递”除考察资源的传输质量、传输效率外,资源的关联性传递也是重要的评价因素.“资源利用”主要评价资源的使用率、占有率和资源使用方式等.详见表1.

4。2 服务技术维

服务技术维在区分技术提供主体的基础上评价服务的硬件设备、软件服务、安全性和委托机构.“硬件设备”主要考察图书馆提供移动阅读服务是否具备必要的基础设施;“软件服务”主要考察服务系统的稳定性、易操作性、功能性、兼容性以及用户的直接感受,其中部分软件方面的评价指标归纳到用户反馈维度;“安全性”涉及系统、用户、资源的安全性以及用户的访问权限;“委托机构”涵盖系统设计、实现、测试、验收的过程.详见表2.

4。3 服务管理维

服务管理维主要是评价图书馆管理体系的完善性与有效性,包括机构管理、馆员管理、宣传管理和资源管理四个方面.“机构管理”主要考察图书馆对于移动阅读服务的机构设置、岗位机制、岗位职责、经费保障;“馆员管理”主要考察图书馆对服务馆员素质的要求,是否建立健全的馆员考核机制;“宣传管理”重点考察图书馆移动阅读服务的宣传方式、深度与广度;“资源管理”主要考察图书馆对移动阅读资源质量、版权、隐私等方面的把控.详见表3.

4。4 服务反馈维

服务反馈维是从用户角度评价图书馆移动阅读服务质量,主要从主观的用户调查数据和客观的系统数据两方面综合考察图书馆移动服务情况.用户主观调查数据包括用户对图书馆移动阅读服务效果的评价、用户对服务人员的评价、用户对外部服务环境的评价.客观系统数据主要体现在用户使用系统后的服务记录.详见表4.

5 结语

本文在总结、归纳图书馆服务评价、阅读服务评价的基础上,探讨影响高校馆移动阅读服务质量的因素,并从多维集成视角构建多维度、多层次的高校馆移动阅读服务质量评价体系.图书馆服务评价是一个系统工程,不仅涉及各个服务环节中的不同因素,也需要权衡不同环境、服务对象、管理机制对评价内容侧重程度的影响.对不同类型的图书馆来说,宜采用不同的量化指标体系,以使评价结果能够最大限度地反映各类型图书馆在各维度下的服务质量.一个完全科学、合理的移动阅读服务评价框架是难以确定的.对研究者而言,需要站在图书馆的总体高度去选择相关的维度来统一解释服务质量评价体系;对实践者而言,需要从服务对象的角度出发,对不同类型的图书馆采取不同的量化指标.在移动阅读时代背景下,我国图书馆应立足于现有的服务水平,先试先行,逐步探索和完善适合其自身特点与用户需求的移动阅读服务质量评价体系.

[ 参考文献 ]

1、大英图书馆经济价值评估理论方法体系解读摘 要 大英图书馆分别于2003年和2013年对该馆进行了两次经济价值评估,并于2004年和2013年公布了两次的评估报告。两次评估结果显示,成本收益比分别为1∶4 8和1∶5 1。相较于2004年的

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