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【硕士论文】简谈关于航空服务存在问题的分析(论文题材)

星级: ★★★★★ 期刊: 《旅游纵览·行业版》作者:安成浏览量:4432 论文级别:优质本章主题:客舱和旅客原创论文: 5156论文网更新时间:12-14审核稿件编辑:Heather本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:1623 评论次数: 1563

导读:本论文是一篇关于客舱和旅客方面的优秀论文参考文献,对正在写有关于关于航空服务存在问题的分析论文的写作者有一定的参考和指导作用,免费供学生们阅读下载。

服务作为第三产业服务业的核心,它是该产业赖以生存的关键.同样,在航空运输领域,服务作为一项非常重要的中心工作,它的目的是为了让客人感到满意,但空中服务不同于一般服务,由于主客观原因的影响,它是非实物的、不可储存的、生产与消费同时作用的.因此,航空公司的服务工作总存在这样那样的问题.

在航空服务业中,最体现服务质量的就是客舱,客舱服务质量的提升不仅仅可以提高企业的竞争力,还可以为企业树立良好的服务品牌.近几十年来,我国的航空企业迅速发展,竞争越来越大,各大航空公司使劲浑身解数来提升客舱服务,而影响客舱服务质量的就是硬件与软件.所谓硬件就是看得到,摸得到,用得着的东西,包括客舱环境、设备与餐食质量等.而所谓的软件就是身心感受的体验,包括服务人员的语言沟通技巧、服务态度与必备技能等.这两样构成了提升服务质量的关键所在,必不可少.

一、硬件设施的问题

(一)客舱环境

客舱环境是旅客登上飞机后的第一印象.敞亮的灯光,光洁的壁板,崭新的座椅,平整的地毯,适宜的客舱温度,端庄大方的空姐……这一切都首先映入旅客眼帘,为一段新旅程提供良好的心情.但现实却是有些昏暗的灯光,老旧发黄

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的壁板,脏兮兮的座椅,凹凸不平的地毯,忽冷忽热的客舱温度,态度冷淡不亲和的乘务员.这种现象可能有些夸张了,但有些却是实际存在的.客舱工作环境特殊,椅套地毯都是航空专用防火材料制作,不易拆洗,更换成本大,因此只能依靠消毒吸尘来清洁,且空间密闭狭小,设备占据空间大,自由活动空间小,所以给清洁带来一定难度,这就造成过站期间,清洁小组随意应付,走走过场.

(二)客舱设备

在旅途中为了缓解枯燥乏味,航空公司通常会配备娱乐工具,如报纸、杂志、音频电子设备等,但这类工具并不是硬性要求,且损坏不会干扰到正常飞行安全,航空公司往往会忽视,导致更新换代慢,种类过少,不能满足旅客需求,引发不满.

(三)餐饮服务

餐饮服务是乘客对航空旅途的第二印象,也是客舱服务非常重要的一方面,餐食的质量甚至会体现出一个航空公司的整体水平.但实际情况却是餐饮口感差,种类少,份量不足,这是大部分航空公司出现的问题.虽然各个航空公司因地域原因在餐饮方面有各自特色,但旅客人多,众口难调,航空公司也需考虑周全,定时改善餐饮习惯,增加新品,以服务满足不同人.

二、软件服务的问题

客舱服务环境只是航空服务体系中的客观因素,并不是主要因素.服务质量的提升,关键还是在于服务者的主动和积极.让客人达到舒适感、亲切感、安全感、方便感、受人尊重感,就要求乘务员必须具备良好的服务意识.目前,服务过程中存在的问题是:

(一)客舱服务者工作能力不强,导致旅客不满

在实际工作中,作为航空服务的一线人员,首先标准的服务用语、肢体动作、表情眼神等都是必不可少的.始终保持微笑,懂得各种服务礼仪,做到以礼待人,热情待客,这是乘务工作最重要的职业素养要求之一,它体现了服务者的文化修养与职业素质.其次,要具有良好的服务态度,耐心为旅客解答疑问.一般情况下,服务者遇到最多的疑问是设备使用,航班延误,旅客投诉等,这就需要服务者待客热情耐心,站在对方的角度和立场,充分理解对方的心情,宽容大度的谅解旅客的一时冲动,及时解决问题.最后,服务者工作要认真负责,积极主动,细致周到.善于观察分析,把握旅客的心理需求,主动提供各种服务,急旅客之所急,想旅客之所想,使旅客满意.

(二)服务者服务范围不广泛,不能主动为旅客服务

目前,航空企业对客舱服务者的服务有着特定的服务流程与服务规范.大部分服务者能很好的完成要求,但其实航空服务的服务内容不应该仅仅是端茶

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送水,播报航班信息,从航空公司角度说,服务者更是一个航

怎样写客舱专业硕士论文
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空公司的形象大使.例如很多国际航班,有许多外国友人,他们经常会问到一些有关历史地理,名胜古迹等方面的问题,这时服务者只有在平时多留意多积累,才能应付自如,服务他人,因为服务意识的提高,有赖于服务知识的拓展.

三、航空服务质量的提升

航空服务是一项系统工程,离不开软件与硬件的相互配合,离不开航空公司各个部门的努力配合.

(一)优质的客舱服务,需加强服务者的职业道德与敬业精神,更重要的是服务者服务意识的培养.要提高服务意识,就必须做“有心人”,关注细节,做好细节.在服务过程中讲话要“因人而异”,面对不同性别,不同年龄,不同肤色,各种各样的旅客,学会灵活变通,贴心入微.(二)优质的客舱服务,需要全体人员的共同协作.所以,企业应该调整机构,精简职能,明确职责,

关于航空服务存在问题的分析
客舱和旅客论文参考文献

强化监督,严格奖惩,及时培训,提升员工素质,调动企业员工的工作积极性、责任感以及对企业的认同感.(三)优质的客舱服务,需要加强企业内部不同部门的相互合作配合.客舱服务是航空服务流程的最终服务,是航空运输价值的体现.这就需要地面服务部门与空中服务部门做好自身的交流,积极配合,不断改进自身的缺陷,增强服务的一致性,做到一体化,服务好旅客大众.(四)优质的客舱服务,需要航空企业始终保持开放的思想,始终坚持创新的理念.近几十年,虽然我国航空服务能力日渐提升,但与国际一流的航空企业相比仍有较大差距,我们要在交流中不断学习,不断提高,使航空服务工作循序渐进,走向正轨.

工作永不满足,服务永无止境,为了打造更和谐的客舱环境,为了提供更优质的服务,让我们努力前行,打造自己的特色,创出民族的航空服务品牌.

[ 参考文献 ]

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