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【留学生论文】关于论如何增强旅游饭店管理专业学生的服务意识(论文参考文献)

星级: ★★★★★ 期刊: 《旅游纵览·行业版》作者:寇小汝浏览量:6627 论文级别:优质本章主题:学生和氛围原创论文: 5156论文网更新时间:12-14审核稿件编辑:Merlin本文版权归属:www.5156chinese.cn 分享次数:3952 评论次数: 4072

导读:这是一篇关于论如何增强旅游饭店管理专业学生的服务意识的论文,对正在写学生和氛围相关论文的毕业生有参考意义。

寇小汝

员工服务意识的强弱对于旅游行业竞争力强弱具有决定性影响.服务意识的培养是饭店管理业最基本的专业要求,其也一直贯穿于旅游管理教学的课程之中.因此,如何培养学生的服务意识就成为当下学校教育的着重点.本文从旅游管理存在的问题入手,对如何完善服务意识的培养进行了分析研究.

服务意识是旅游管理专业学生最基本的专业要求,良好的服务意识对于完善学生实践,增强其专业综合素质,提升旅游饭店的经营质量都具有积极的意义.进入21世纪后,旅游业取得了飞跃性的发展,国际间的竞争也日益强烈,服务水平的高低成为衡量旅游管理质量的重要依据.但是,我国的旅游饭店服务行业中存在部分问题,服务质量不高,服务同质化严重,服务意识弱化等.笔者对所在学校旅游管理专业学生服务意识进行了调查,简要总结了其中存在的问题.并结合我国旅游业现状,对如何增强学生的服务意识进行了浅要分析.

一、现阶段旅游饭店管理专业中存在的问题

(一)责任感不明确,专业素质较差

旅游饭店的消费类型按消费目的划分属于享受资料消费.顾客对于服务质量的要求具有较高的标准.这就需要相关服务人员具备职业责任感,能够以积极的心态服务客户.但是由于学校教育与社会形势的影响,旅游管理专业学生大多存在动手能力不强、服务意识淡薄、专业基础较差的情况.这就导致了我国旅游饭店的服务质量长期难以得到提升,服务人员没有责任承担意识,在对客服务中不能摆正心态面对高物质消费,甚至于产生心理矛盾.

(二)角色转换困难,难以适应实践

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工作

受到传统尊卑意识以及当下社会氛围的影响,社会大众对于旅游管理、饭店服务行业都存在偏见,认为学校的旅游管理教育没有实际可操作性,对于从事旅游服务的人群也具有心理歧视.这就导致专业学生在选择就业时不能实事求是,忽视基础工作眼光好高骛远,违背了事物由低级到高级的发展规律.受到这种心理意识的影响,学生就业后,难以调整想象与实际中角色转换的落差,不能积极的投入工作,服务认知的提升更是无从谈起.

(三)重视操作培养,轻视思想升华

大部分旅游管理教育中都存在重技能提升,轻思想升华的问题.操作技能考核是企业招聘员工时采用的普遍方法,能够直接、客观的检验学生对饭店服务的实际操作能力,这就造成大部分学校教育只重视技能培养,忽视了思想的教育.在实际教学中,教师将重要精力放在了实践操作上,理论学习也仅仅局限于经营模式、管理手段.这必然会导致学生服务精神、职业认知的不完善.

二、如何提高学生的服务意识

学生服务意识的提高主要依赖于自身认知的提升,这需要学校社会与家庭的共同努力.转变社会大众对服务行业的不恰当观点,提升学生对服务的理论认知

论如何增强旅游饭店管理专业学生的服务意识
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水平并适时的应用于实践.

(一)强化学校服务意识教育

学校教育在学生服务意识的构建过程中应该起到主力作用.全面系统的对服务内涵进行剖析,并向学生传授服务思想.在英文中,smile微笑,excellent业务,ready随时准备,viewing重视,invitation邀请creating环境氛围以及eye眼神交流七个方面共同组成了服务——service.

1、保持微笑.在酒店的管理中,真诚的微笑是对每

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个员工的最基本要求.这需要学生长期的自我训练以及感情调节.保证在实践服务中随时、随地的保持微笑.尽量避免个人感情外露,影响服务态度的情况发生.

2、熟悉的业务掌控.服务行业除了要求员工保持良好的形象之外,还要求员工具有精通的业务掌控能力.这就需要学生在校学习阶段,全面系统掌握专业理论知识,并及时应用于实践,将理论与实践相结合,促进理论知识的反馈.勤于实践是熟悉业务流程的最佳方法,所以在校学生要创造实习机会,增强自身综合素质.

3、做好准备工作.及时、全面的准备工作,对于良好优质的服务具有重要影响.在旅游饭店的实际工作中,要实时检验折叠口布是否摆放整洁,餐饮用具是否清洁以及酒水单是否齐全等.完善的准备工作对于提升服务质量,降低实际服务中的难度都具有积极的意义.

4、重视每一位客人.在实际的酒店服务中,经常存在服务人员以貌取人、以衣取人的情况,服务质量以客人的消费标准为依据.这是不尊重顾客的表现,服务人员在提供服务过程中应该不卑不亢,真诚的对待每一位客人.

5、再次邀请.饭店服务业具有反复性、频繁性的特点.回头客是服务类行业经营的基础.

服务人员在客人离开时发出欢迎再次光临的邀请,并通过服务过程中的语言形态等对客人的再次光临产生吸引力.这需要服务人员真诚热情的对待客人,以自身积极的形象感染他人.

6、环境氛围的营造.服务是一种无形的活动,顾客对其的判断标准就是自身的舒适度.所以,环境氛围的营造对于提升顾客的满意度具有重要作用.这里提到了环境氛围营造主要是指服务前,例如,在服务人员心态的提前调整、顾客用餐或休息时的特殊要求了解等.营造一个顾客熟悉的氛围可以在很大程度上提升其的认同感与归属感.

7、用心观察,超前服务.优质的酒店服务不止局限与满足顾客形式上的命令,还要满足顾客的消费心理.这需要服务人员善于观察顾客心理感情的变化并及时调整服务内容与形式.这种超前服务可以降低顾客对所处环境的防备心理,对所处环境形成好感.

学校教育就是要根据这七点服务标准,对学生进行服务意识培训.例如,教师对学生进行专项的微笑课程训练,开设专门的仪容仪表、常识礼节的课程,加强对学生细节注意力的锻炼,还可以创设实际情境,考察学生的实际解决问题能力,争

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取在学校学习阶段发现学生不足之处并予以解决.除此之外,还要开设有关职业道德的课程,在提升学生实际操作能力的基础之上,升华其对旅游饭店服务的思想认识.

(二)营造服务环境氛围

学生服务意识的培养不只需要学校的知识理论教育,还需要营造一个良好的服务环境氛围.例如,教师以身作则,强化服务学生意识,在教授课程过程中,树立一个为学生服务的良好榜样.在潜移默化中提升学生的服务意识.同时,良好的环境氛围,还需要家长与社会的配合.家长应及时更正传统的认知,正确理解旅游管理课程的专业性与实际应用价值.社区也要加强宣传,为学校的教育创造有利的条件,引导社会形成良好的社会风气.

三、结束语

服务意识的强弱直接决定了酒店经营的优劣,服务意识是旅游饭店行业的灵魂,也是衡量服务人员专业素质高低的基本标准.从短期来看,培养学生的服务意识有利于学校教学质量教学水平的提高,从长远看,学生服务意识的增强对于提升我国旅游饭店管理业的行业的竞争力具有积极的影响.从经济上划分,旅游管理属于第三产业,是经济增长的命脉.但是,现阶段部分社会大众仍对旅游饭店服务抱有偏见.政府应该树立加强对服务行业的宣传,树立典范,为提升旅游管理专业学生的服务意识创造有利的社会环境.

(作者单位:邛崃市职业教育中心)

[ 参考文献 ]

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